Как и зачем клинике изучать звонки пациентов?

С развитием интернета, форм онлайн-записи и мессенджеров может показаться, что традиционные телефонные звонки отходят на второй план.

В какой-то степени так и есть, однако не стоит недооценивать и игнорировать этот формат взаимодействия пациентов и клиники. В сегодняшней конкурентной среде, клиникам приходится оптимизировать, мониторить и постоянно улучшать каждый аспект их работы. То же самое и со звонками.

Сегодня мы обсудим почему нужно изучать звонки пациентов и как делать это эффективно.

Каждая клиника должна следить за звонками

Качество звонков

Для многих пациентов телефонный разговор является первым контактом с клиникой. Во время звонка уточняется информация, происходит запись на приём, складываются первые впечатления от медцентра. Часто, звонок пациента в клинику – это кульминация всей работы отдела маркетинга, поэтому важно, чтобы он прошёл успешно.

Для контроля качества звонков, можно использовать дополнительные сервисы, например IP-телефонию. Они позволят записывать и хранить все звонки, которые позже можно будет послушать и оценить по установленным критериям:

• Был ли оператор вежлив и приветлив.
• Ответили ли на вопросы пациента в полной мере.
• Рассказали ли об актуальных предложениях.
• Делал ли оператор допродажи.
• Высказал ли пациент идеи/пожелания, которые мы можем использовать в работе.

Читать: Как ставить задачи работникам регистратуры и мотивировать их на продажи?

Источник звонков

Вторая причина следить за звонками – определить самый эффективный канал маркетинга.

Можно настроить рекламные кампании и лендинги так, что к каждому будет привязан отдельный номер телефона. Собирая статистику входящих звонков, мы определим, с какой рекламы и коммуникации приходит больше всего потенциальных клиентов. Имея такое понимание, мы, в свою очередь, сможем грамотно адаптировать маркетинговую стратегию и оптимально распределить бюджет.

Читать: Как медицинские информационные системы помогают клинике привлекать новых пациентов

Какие технологии помогают клинике построить грамотную работу со звонками

*Интергация IP-телефонии в Medesk

Сегодня уже сложно представить себе клинику, которая не пользуется медицинской информационной системой (МИС), CRM для клиники и электронной картой пациента. Однако, автоматизация клиники не должна на этом останавливаться.

Технологии могут предложить ещё много инструментов для оптимизации и улучшения работы медцентра.

IP-телефония

IP-телефония решает одновременно задачи отделов маркетинга, продаж и HR:

• Отслеживает источники звонков (с какой рекламы пришёл пациент).
• Предоставляет подробную статистику и аналитику звонков. Например, можно смотреть на количество принятых/сделанных звонков и их длительность.
• Повышает качество обслуживания пациентов. Звонки можно прослушивать, а значит контролировать кто вежлив и задаёт все нужные вопросы, а кто не уделяет разговору должного внимания.
• Помогает проводить разборы и тренинги, определять что даётся операторам хорошо, а над какими ситуациями нужно дополнительно поработать.
• Позволяет отследить динамику работы сотрудника в течении времени. Например, мы провели разбор звонка в феврале, и в октябре смотрим, как изменилось качество разговоров и внедрил ли сотрудник рекомендации.
• Оптимизирует работу сотрудников через автоматизацию (голосовые приветствия, очередь звонков, многоуровневое голосовое меню).
• Снижает расходы на телефонные звонки, ведь IP-телефония как правило намного дешевле аналоговой мобильной связи.

Даже самые лучшие сотрудники могут отходить от установленных клиникой стандартов. Но зная, что каждый звонок может быть прослушан, операторы будут более ответственно подходить к работе.

Медицинская CRM и IP-телефония

*Аналитика в Medesk

Интегрировав телефонию и CRM-систему, клиника получит ещё больше инструментов для эффективной работы и дополнительно оптимизирует деятельность персонала.

Работники регистратуры и операторы смогут:

• Отследить историю обращений и каналы привлечения
• Выполнять базовые задачи (такие как завести карточку или записать на приём)
• Работать с воронкой продаж по отдельным пациентам
• Активировать звонок напрямую через карточку пациента одним нажатием
• Работать с SMS (отправлять уведомления о записи, информировать об акциях)

Одним из наиболее важных инструментов, доступных работникам при интеграции, это возможность работать с базой пациентов. Базу можно анализировать, составлять отчёты, разбивать на списки по определённым параметрам, и делать прозвоны по разным сценариям.

Читать: CRM для клиники. Как построить хорошие отношения с пациентом

Выстраиваем работу регистратуры

Теперь, когда мы разобрались как именно отслеживание звонков влияет на бизнес, и внедрили все необходимые технологии, пора подумать о тех, кто выполняет основную работу – об операторах и администраторах.

Продажи по телефону являются неотъемлемой частью работы. Недостаточно просто посадить людей и получить желаемые результаты. Мы подготовили пошаговый план, с помощью которого вы сможете выстроить грамотную работу персонала.

1. По возможности, надо начать ещё на этапе подбора. Грамотно составляйте описание вакансии, чтобы на неё откликались подходящие кандидаты. Будет неплохо, если сотрудник регистратуры имеет общее понимание и опыт работы в медицинской сфере. Однако намного важнее найти человека с опытом работы на телефоне, в колл-центре или регистратуре. Как альтернатива, вы можете подбирать кандидатов с опытом в индустриях, славящихся своим вниманием к уровню сервиса, например банковский сектор или отельный бизнес.

2. Руководитель регистратуры и колл-центра (если он у вас имеется) должен быть в курсе основных инструментов и тактик продаж, а так же понимать, как управлять ими.

3. Старайтесь периодически проводить тренинги для руководства и персонала. Это поможет освежить старые знания, по-новому взглянуть на свои задачи. В работе на телефоне и продажах всегда появляется что-то новое, о чём стоит знать. Сотрудники, в свою очередь, могут уставать от постоянного динамичного темпа, и им будет полезна встряска и дополнительная мотивация в виде обучения.

4. Составьте план допродаж для работников регистратуры/колл-центра. Таким образом, они не просто будут знать об услугах и акциях, но и будут активно предлагать их пациентам. Не советуем делать план агрессивным, особенно на первых порах. Коллегам понадобится время, чтобы перестроиться и привыкнуть к новым условиям, поэтому план может начать выполняться не сразу. В свою очередь пациенты не будут испытывать лишнего давления, если операторы будут в отчаянии пытаться навязать им не очень нужный осмотр.

5. Продумайте мотивацию сотрудников. План продаж не будет приоритетом, если с ним не будет предусмотрен финансовый бонус. Продумайте щедрую систему компенсации, только так вы получите хороший результат и увеличите доходность клиники. Если предлагаемый бонус будет маленький, это демотивирует работников сильнее, чем его полное отсутствие.

Настройка работы со звонками и подготовка персонала потребует времени и энергии. Однако не стоит бояться и откладывать это в долгий ящик. Оптимизация бизнес процессов и инвестиции в сотрудников имеют свойство приносить кумулятивный эффект, и чем быстрее вы начнёте процесс, тем быстрее получите первые плоды.