Удерживаем пациентов с помощью МИС

Вопрос удержания пациентов актуален для любой клиники. У клиентов меняются требования и нужды, появляются новые конкуренты, ваши услуги видоизменяются.

Сегодня МИС является одним из самых эффективных инструментов для формирования лояльности у клиентов. Программа сочетает в себе аналитику, чтобы лучше понимать потребности пациентов, автоматизацию, чтобы все процессы работали четко, и множество инструментов для эффективной работы.

Какие инструменты МИС помогут удержать пациентов и повысить их удовлетворенность от клиники?

Автоматизация общения

Грамотная автоматизация общения повышает посещаемость клиники, сокращает количество отмен и повышает удовлетворенность пациентов. Автоматизируя отдельные процессы вы облегчите работу административному персоналу и сэкономите их время, а заодно исключите некоторые ошибки.

Внедрение современной МИС позволяет клиникам одновременно насладиться преимуществами автоматизации и сохранить персональный подход. В этом помогают следующие инструменты:

• SMS и имейл напоминания о приемах. Часто пациенты просто забывают о своей записи. Если в вашей клинике большой клиентопоток или работает один администратор, то может просто не хватить ресурсов на личные прозвоны. Как итог, клиенты, не получившие напоминания, не приходят и расписание врачей рассыпается. Дополнительно вы можете подготовить схему проезда и парковки, которую будете рассылать вместе с напоминанием.

• Онлайн-форма записи. С распространением записи на различные процедуры через онлайн-формы или мессенджеры, все большее количество людей предпочитает такой формат взаимосвязи. Вы можете синхронизировать расписание врачей с онлайн-формой, чтобы дополнительно повысить ее эффективность и точность. В таком случае вы получите дополнительных клиентов, а администраторы смогут сфокусироваться на других задачах.

• Скрипты для разговоров с пациентами. Какого бы уровня автоматизации не достигла ваша клиника, живое общение с пациентами останется важной частью работы. Подготовка скриптов для работников регистратуры поможет им ничего не забыть и провести максимально качественный звонок или разговор. Это мощный инструмент в обучении новых сотрудников и поддержании качества работы тех, кто с вами уже давно. Помните, что каждый разговор уникален, поэтому требовать чрезмерного следования скриптам не стоит. Здесь важен баланс: разговор должен оставаться естественным и полезным для каждого отдельного пациента.

• АРМ или автоматизированное рабочее место врача. АРМ помогает докторам оптимизировать заполнение документов и выписывание рецептов. Продуманные электронные карты пациентов хранят всю медицинскую историю в удобном формате. В результате врачи меньше отвлекаются, и все внимание направляется на пациентов.

Читать: Как ставить задачи работникам регистратуры и мотивировать их на продажи?

Аналитика для маркетинговой стратегии

Мы не перестаем говорить о важности данных и их грамотной аналитики. Особенно, при реализации маркетинговых активностей клиники. Чем больше информации у нас есть и чем выше ее качество, тем лучше мы можем разделять пациентов на подгруппы, находить наиболее актуальные для них предложения и способы продвижения.

Пользуясь аналитикой, вы повысите эффективность от маркетинговых кампаний, увеличите средний доход с каждого посещения и, конечно же, сможете лучше привлекать и удерживать пациентов. Современные МИС оснащены продвинутой аналитикой и отчетностью, поэтому варианты использования системы ограничиваются только вашими задачами и фантазией. Вы можете, например:

• Создавать отчеты по отдельным услугам и анализировать их популярность, сезонность и типичных клиентов.
• Создавать отчеты по всем вашим клиентам и сегментировать их для разработки уникальных рекламных активностей.
• Следить с помощью данных за успешностью внедрения новых услуг и каналов привлечения пациентов.

Читать: CRM для клиники. Как построить хорошие отношения с пациентом

Инструменты получения обратной связи

Частая ошибка, встречающаяся в самых разных индустриях, это предположение, что мы знаем, что нужно нашим клиентам. Однако, когда мы начинаем общаться с ними напрямую, то выясняется, что их нужды и боли существенно отличаются от наших представлений. Чтобы избежать ложных выводов, а также сэкономить время и бюджет, мы рекомендуем как можно чаще спрашивать мнение ваших пациентов об услугах, врачах, и клинике в целом.

Получать критику не любит никто. Чтобы помочь вашим докторам и работникам регистратуры перешагнуть этот барьер, вы можете:

• Подготовить список вопросов. Без такого списка человек может разволноваться и растеряться. Если у ваших сотрудников будет подсказка перед глазами, они с большей вероятностью все-таки зададут важные для вас вопросы.

• Настроить рассылку, которая будет уходить пациентам на почту после приема. Постарайтесь сделать форму обратной связи простой и короткой. Ограничьтесь парой вопросов формата Да/Нет и оставьте поле для свободного комментария. Длинные и сложные формы могут вызвать негатив, или же пациент бросит их заполнять, потому что это занимает слишком много времени.

• Опубликовать ссылку на фидбек-форму в ваших соцсетях. Таким образом вы покажете, что мнение пациентов для вас важно, и что вы не боитесь совершенствоваться. С другой стороны, часть недовольных клиентов напишет вам лично, нежели в комментариях к постам, и вы сможете спокойно разобрать ситуацию один на один. Помимо этого, не забывайте вести свои группы в соц сетях: наполняйте их актуальной и полезной информацией и приглашайте всех пациентов вступать в них.

Очень важно не только получить обратную связь, но и грамотно ее проработать:

• Отреагируйте на полученную информацию. В случае позитивного фидбека достаточно благодарности пациенту. Если вы получили негативную обратную связь, поблагодарите и уведомите пациента, что вы взяли вопрос в работу и, желательно, свяжитесь еще раз после того, как исправите ситуацию.

• Поделитесь фидбеком с командой. Мы советуем озвучивать позитивные отзывы на общих встречах, чтобы поднять дух команды. Негативные отзывы стоит обсуждать один на один, если они оставлены о конкретном человеке, чтобы избежать стыда и демотивации. Если же негатив направлен на клинику в целом, будет полезно устроить мозговой штурм вместе с коллегами, чтобы продумать как избежать подобного в будущем.

• При коммуницировании обратной связи вашим сотрудникам, стоит оставаться спокойным и нейтральным. Излишняя эмоциональность может отпугнуть команду и затруднить вам дальнейший сбор информации.

Переходя на МИС, многие клиники делают это без полного понимания того, что им может дать система. Программа управления клиникой – это не только электронная медкарта и умное рабочее место врача, но и отличный помощник в повышении лояльности ваших пациентов. Сегодня мы обсудили несколько полезных инструментов, которые помогут удерживать клиентов. Для наилучшего результата, вы можете воспользоваться системой для анализа текущих рабочих процессов, выявить сильные и слабые стороны, проработать их, и повысить общий уровень вашей работы и услуг.