Повышаем лояльность пациентов с помощью МИС

В условиях пандемии люди стали внимательнее относиться к своему здоровью. Все большую популярность набирает превентивная медицина. В интересах клиники – как можно больше вовлекать пациента в собственное лечение. В этом помогают различные функции МИС для удержания клиентов, повышения качества сервиса и коммуникации внутри клиники.

Как оправдать ожидания пациента

Привлечь клиента в клинику не так и сложно, существует множество маркетинговых трюков, а вот работа на удержание – непростая задача. Именно лояльные пациенты должны составлять костяк вашей клиентской базы, ведь вы уже потратили деньги на их привлечение, получили всю необходимую информацию, теперь лишь нужно правильно ее использовать.

Одна из самых сложных задач, с которыми сталкиваются руководители и маркетологи клиник, - это оправдать ожидания клиента. Каждый, кто приходит в вашу клинику, имеет предвзятое представление об услугах, врачах, самом медицинском учреждении. Возможно, в прошлом они получили негативный опыт, проходя лечение у ваших конкурентов. Основная задача - избавить посетителя от предубеждений, показать клинику с лучшей стороны.

Как руководитель или маркетолог вы можете подготовиться заранее:

• Посмотрите интернет-исследования об ожиданиях пациента от приема.
• Учите персонал находить общий язык с клиентами, чтобы повысить их лояльность как к клинике, так и к специалисту.
• Всегда будьте готовы выйти из конфликтной ситуации спокойно и с уважением.
• Убедитесь, что ваши врачи доносят информацию пациенту максимально понятно.

Ожидания можно разделить на разумные и необоснованные. Первые вы вполне можете удовлетворить, а со вторыми придется научиться справляться. Разумные ожидания клиентов достаточно очевидны и могут быть предвидены заранее:

• Главное - дать пациенту понять, что его слушают, понимают и окажут помощь.
• Относитесь к больному с уважением и проявляйте внимание к его жалобам, даже если кажется, что они незначительные.
• Подробно опишите проблему и возможный диагноз и в идеале предоставьте несколько вариантов лечения.

Некоторые ожидания настолько необоснованны, что ни один инструмент из арсенала вашей МИС не может помочь вам их удовлетворить. Здесь придется встать на путь терпения и дипломатии, чтобы привлечь пациентов на свою сторону. Как только клиент поймет, что вы действительно делаете все возможное, чтобы помочь ему, отношения станут намного проще. В конце концов, все дело в правильной коммуникации.

• Предоставьте клиентам контактные данные для экстренных случаев.
• Предложите видеоконсультации, если пациенты хотят уточнить детали лечения, но не готовы посетить вас лично.
• Объясните, что в большинстве случаев невозможно поставить диагноз на первом приеме и расскажите про подробный план лечения.

МИС как основной источник информации о пациенте

Медицинская информационная система предоставляет клинике множество инструментов для автоматизации работы с пациентами:

• Автоматические напоминания о приеме, чтобы повысить явку.
• Создание индивидуальных автоматических рассылок для групп клиентов. Например, акции для пенсионеров, скидки на повторные примы, поздравления с днем рождения и тд.
• Возможность внесения депозитов и онлайн-платежей.
• Аналитика, позволяющая следить, какие услуги пользуются популярностью, а на какие практически нет повторных визитов.

Электронные медицинские карты позволяют:

• Вести медицинские записи.
• Собирать статистику о пациентах на основании этих записей.
• Выделять группы пациентов по определенным характеристикам (возраст, пол, дата рождения).
• Формировать электронные рецепты.
• Использовать поиск по базам МКБ-10.
• Изучать на каких этапах и почему потенциальные клиенты отказываются от приемов.
• Отслеживать результаты каждого канала привлечения с помощью меток.

Электронная медицинская карта Medesk

Читать: Какие возможности открывает электронная медицинская карта для врачей и пациентов

С CRM для клиники вы получите доступ к полной истории взаимодействия клиента с вашим медицинским центром:

• Через какой канал пациент пришел в клинику
• Сколько стоило его привлечение
• Какой администратор принял звонок
• Каких врачей посетил пациент
• Сколько денег он заплатил
• Правильную ли помощь ему оказывают

Маркетинговые отчеты в Medesk

Читать: CRM для клиники: как построить хорошие отношения с пациентом

Отношение к пациентам на протяжении всего их взаимодействия с клиникой, играет важную роль в том, вернутся ли они снова и будут ли рекомендовать вас своим знакомым или оставлять отзывы на сайтах-агрегаторах.

Управлять ожиданиями вполне реально! Стоить лишь правильно подобрать инструменты для работы и быть внимательным к потребностям своих клиентов.