Отчётность в клинике в 2024 году: лучшие метрики

В сегодняшнем мире частная клиника – это не только место, где лечат и сохраняют здоровье пациентов, это так же и полноценный бизнес.

Чтобы клиника продолжала работать, оказывать качественные услуги и помогать делать жизнь людей лучше, ей нужно сохранять прибыльность и эффективность.

Оба этих параметра не возможны без грамотного управления, налаженных процессов, регулярной отчётности и постоянного мониторинга. Сегодня мы рассмотрим лучшие метрики, с помощью которых клиники могут контролировать внутренние процессы и строить необходимые отчёты.

Зачем клинике мониторинг и отчётность?

Отчеты в Medesk

Прежде чем перейти к самим метрикам, давайте обсудим зачем клинике в 2024 году внедрять мониторинг рабочих процессов и создание отчётов.

Узнаём, что происходит

Без данных мы можем лишь строить догадки о том, как работает наша клиника. Отчёты дают чёткое понимание того, что прибыльно, что нет, в каких отделах работа отлажена, а где процессы стоит пересмотреть.

Имея только догадки, руководство клиники не может построить успешную долгосрочную стратегию и следовать ей, ведь точка отсчёта и инструменты для оценки прогресса отсутствуют.

Усиливаем риск менеджмент

Как мы знаем, профилактика лучше, чем лечение. Эта мудрость подходит и к работе клиники. Любые риски лучше всего предотвращать, либо же разбираться с ними как можно раньше. Метрики и отчёты не дадут иммунитет от рисков, но помогут замечать их раньше и сокращать негативные последствия.

Перестаём упускать возможности

Не зная, что сейчас популярно, какие тренды набирают обороты, а отделы растут быстрее всех, клиника не сумеет вовремя подключиться и взять максимум от ситуации.

Например, если мы не подсчитываем и не анализируем входящие запросы и количество записей к разным врачам, то можем легко пропустить скачок интереса к определённым процедурам и направлениям. Не зная об этом, клиника не настроит грамотную рекламную кампанию и не привлечёт врачей на дополнительные смены, чтобы обработать входящий поток. В результате, часть пациентов о нас так и не узнает и не придёт, а некоторым мы будем вынуждены отказать, так как свободных окон не будет.

Работаем над собой

Любой бизнес требует постоянных улучшений. То, что работало вчера, необязательно будет работать сегодня. Чтобы постоянно предоставлять лучший сервис пациентам, клиника должна периодически обновляться, исправляться и поддерживать уровень качества. Чтобы понять с чего начать, и что требует скорейшего вмешательства, клиники вводят обширную сеть метрик и мониторинга, охватывая все сферы деятельности.

Повышаем эффективность клиники

При анализе эффективности работы любой клиники необходимо обращать внимание на три основные проблемы:

1. Низкая эффективность в привлечении пациентов.
2. Низкая эффективность работы с уже пришедшими пациентами.
3. Сочетание первой и второй проблемы, что является наиболее сложным вариантом.

Первая проблема связана с низкой эффективностью маркетинга клиники и/или стратегий развития, что проявляется в недостаточной загрузке клиники. Вторая проблема возникает из-за неэффективного менеджмента, в частности, недостаточной мотивации кадров и контроля качества лечения и обслуживания. Это приводит к проблемам с такими показателями, как выручка на пациента, выручка на посещение, количество посещений, их стоимость, а также к формированию выручки за счет самых простых и дешевых услуг. В результате возникают высокая текучесть кадров, низкое качество лечения и отток пациентов.

Третий вариант сочетает в себе проблемы с маркетингом и менеджментом, что указывает на наличие системных проблем в работе клиники.

Все эти проблемы приводят к низким финансовым и экономическим показателям клиники. Для того, чтобы исправить данную ситуацию, необходимо:

• разработать стандарты;
• разработать электронную систему контроля;
• разработать систему мотивации и соблюдения стандартов;
• проводить превентивные комиссии.

Чтобы эффективно мониторить развитие сети необходимо определить показатели деятельности клиники, которые вы хотите достичь. Их можно отследить в конкретных метриках: в выручке, в количестве посещений, в количестве услуг на человека.

Медицинская организация, в которой ведётся контроль за процессами и результатами, более конкурентно способна, лучше показывает себя в непредвиденных ситуациях, легко поддерживает высокий уровень качества услуг.

Читать: Инструменты МИС для работы с управленческой отчетностью в клинике

Лучшие метрики для клиники

Теперь, когда мы выяснили зачем клиникам мониторинг, давайте перейдём к метрикам, которые стоит внедрить каждому медучреждению.

#1 Среднее время ожидания пациента

Эта метрика покажет как много времени проходит между оформлением пациента и попаданием его в кабинет врача. Важно, чтобы пациенты не ждали подолгу, пока освободится специалист, как как это сказывается на их удовлетворённости от клиники.

Помимо этого, чем больше пациентов клиника может обслужить за день, тем выше прибыльность. Качество и персонализированный подход всегда будут играть более важную роль, однако, без оптимального количества принятых пациентов в день, клиника перестанет существовать.

#2 Количество отмен приёмов

Эта метрика, наряду с количеством неявок, показывает соотношение всех визитов пациентов в клинику к отменённым или несостоявшимся.

Приемлемое число каждая клиника устанавливает самостоятельно, однако важно, чтобы оно стремилось к нулю. Метрика поможет заметить негативную тенденцию, вовремя её проанализировать и предпринять меры.

#3 Средняя стоимость одного визита

С помощью этой метрики клиника сможет честно посмотреть на своё нынешнее состояние дел. Не важно, что один приём стоит пациенту 15 000 руб, если 13 000 из них идут на покрытия расходов.

Здесь речь идёт об общих затратах клиники на каждого пациента:

• Стоимость аренды
• Работа врача и администраторов
• Расходные материалы
• Специальное оборудование

Важно просчитать и придерживаться оптимальной суммы, не слишком заниженной, чтобы нужно было экономить, но и не очень высокой, ведь клиника должна оставаться прибыльной.

Современная программа для управления клиникой, например Медицинская Информационная Система (МИС), совмещает в себе все аспекты работы учреждения и хранит финансовые операции в едином месте. Это позволяет довольно просто посчитать, во сколько клинике обходится каждое посещение.

#4 Средний чек за посещение клиники

Средний чек за посещение пациентом клинике сможет дополнить картину и показать настоящую прибыльность медучреждения.

Эта метрика важна не только для операционного контроля (приносит ли клиника деньги), но и для стратегического анализа и планирования. Если считать средний чек по всем направлениям, можно легко определить что приносит больше всего дохода и перераспределить рекламные и прочие бюджеты соответственно.

В клинике может существовать план по увеличению среднего чека, но здесь важно учитывать этический момент и не перестараться. В первую очередь нужно предлагать клиентам необходимые для них процедуры, а не рваться за прибылью.

#5 Удовлетворённость пациентов

Эту метрику клиники могут считать в зависимости от того формата обратной связи, которой они пользуются.

С помощью функций CRM для медицинского центра, можно автоматизировать сбор обратной связи и оформлять её в простые отчёты. Любой клинике нужно следить за тем, насколько довольны её пациенты, и повышать среднее значение по мере возможностей.

Имея детальную информацию о каждом пациенте в CRM для клиники, маркетологи смогут более подробно разобраться с кейсами недовольства, предпринять нужные действия и настроить индивидуальную коммуникацию, чтобы исправить ситуацию.

Метки пациентов в медицинской-CRM Medesk

Очень важно дать пациентам возможность выразить своё мнение и рассказать о впечатлениях, исправить погрешности и сохранить то, что работает идеально.

#6 Текучесть кадров

Если ваша клиника совсем небольшая, то данная метрика может не играть особую роль. Если же мы говорим о более крупном медучреждении, особенно о сети, то текучке кадров нужно уделять больше внимания.

Большой процент текучки персонала может означать несколько вещей:

• В клинике не налажена работа. Может не хватать кабинетов, оборудования, не внедрена электронная медицинская карта и поиск бумажной отнимает время, врачи сидят целыми днями без записи или наоборот не могут передохнуть.
• Уровень зарплат не соответствует рыночным. Сотрудники очень быстро понимают, что им недоплачивают и стремятся изменить место работы, как только наберутся опыта или подберут хороший вариант.
• Есть проблемы с руководством. Есть утверждение, что люди не увольняются из компаний, а уходят от менеджеров. Возможно, стоит присмотреться к обстановке в команде, если в ней не задерживаются сотрудники.

Поиск, найм, обучение – всё это отнимает много времени, сил, и денег. Если мы говорим об уходе опытных врачей, то за ними, как правило, уходит и часть пациентов. Таким образом, высокий уровень текучки имеет долгосрочное негативное влияние на клинику.

Читать: Как спасти специалистов клиники от выгорания

#7 Повторные обращения по тем же проблемам

Эта метрика поможет клинике удерживать качество оказываемых медицинских услуг на высоком уровне.

Её стоит рассматривать в купе с другими показателями, ведь иногда пациенты не соблюдают рекомендации, например по диете, и повторные обращения являются результатом их безответственного к себе отношения.

Тем не менее, если вы замечаете, что большое количество пациентов будто бы недолеченные, и вынуждены снова обращаться в клинику, то это повод присмотреться к диагнозам и методам лечения.

Читать далее: Как повысить доверие пациента к клинике

#8 CTR в маркетинговых кампаниях

Рейтинг кликов или CTR показывает эффективность вашего CTA, то есть призыва к действию, когда пациент нажимает на объявление вашей клиники, номер телефона или ссылку на вашем веб-сайте, мобильном приложении или целевой странице. В медицинской сфере CTR для поиска составляет 3,27%, а для контекстно-медийной сети — около 0,59%. Это выше, чем во многих других отраслях, поэтому эти данные очень достойны вашего внимания.

Знание CTR позволяет маркетологу тщательнее планировать стратегию по CTA и PPC (оплата за клик по объявлению), а также работать над улучшением SEO показателей. Самый эффективный способ совершенствования всех позиций — это добавить релевантную информацию на страницы с ключевыми словами, сделать их более удобными для пользователя и повысить скорость загрузки страниц.

#9 Коэффициент конверсии

В медицинской сфере коэффициент конверсии отражает процент посетителей веб-сайта, совершивших желаемое действие, например регистрацию, запись на прием, подписку на рассылку новостей, заполнение формы или отправку заявки.

Коэффициент конверсии определяет, насколько успешным является медицинский продукт и насколько его необходимо улучшить.

Для измерения коэффициента конверсии конкретного веб-сайта используется следующая формула:

Количество посетителей, совершивших конверсию / Количество посетителей за период времени * 100%.

Если у вас низкий коэффициент конверсии, вы можете улучшить его, приняв во внимание следующее:

1. Источник трафика
2. Скорость сайта
3. Простота использования
4. Броский заголовок
5. Аудитория
6. Содержание
7. Графика

Эти аспекты веб-сайта оказывают непосредственное влияние на взаимодействие с пользователем. Следовательно, чем оно лучше, тем выше коэффициент конверсии.

#10 Коэффициент удержания клиентов

Коэффициент удержания клиентов измеряет процент пациентов, которые продолжают пользоваться услугами вашей клиники после первого визита.

Более высокий уровень удержания клиентов обычно означает более высокую прибыльность.

Чтобы рассчитать коэффициент удержания клиентов, необходимо вычесть количество новых пациентов, которые пришли в клинику за определенный период, из числа клиентов на конец периода и разделить это число на общее количество клиентов на начало периода. Умножьте это число на 100, чтобы получить коэффициент удержания.

#11 Метрики для управления прибылью

Метрики прибыли позволяют всесторонне анализировать и управлять финансовой деятельностью медицинской организации. Это способствует повышению её прибыли и устойчивости на рынке.

1. Себестоимость

Прямая включает только те затраты, которые непосредственно связаны с оказанием услуг. В то же время, полная - включает все затраты, связанные с оказанием услуг, в том числе и косвенные расходы.

2. Прямые затраты

Прямые затраты включают в себя расходы на используемые материалы, а также процент от выручки, который направляется на оплату труда сотрудников, непосредственно занятых в оказании медицинских услуг.

3. Постоянные затраты

Те, кто знаком со структурой затрат в клинике, хорошо знает, что затраты на фонд оплаты труда являются самой крупной статьей затрат любой клиники и соответственно управление данными издержками в сочетании с эффективным маркетингом фактически определяют уровень экономической эффективности работы клиники и соответственно ее стоимость.

4. Норма прибыли и отклонение от принятой нормы

Данная метрика помогает устанавливать целевую норму прибыли и производить регулярный анализ отклонений фактической прибыли от целевой.

# 12 Метрики по движению денежных средств

Метрики по движению денежных средств позволяют эффективно управлять движением денежных средств, обеспечивая финансовую стабильность и гибкость организации.

1. Входящий денежный поток

Метрика отслеживания входящего потока по каждому дню позволяет видеть регулярность и объем поступающих денежных средств.

Метрика отслеживания входящего потока по итоговому периоду позволяет анализировать общую динамику поступлений.

2. Исходящий денежный поток

Метрика ежедневного учёта всех платежей и расходов позволяет вам контролировать свой ежедневный денежный поток и быстро выявлять отклонения.

Метрика по итогу периода позволяет проводить анализ исходящих денежных потоков за определенный период времени чтобы видеть общую динамику расходов.

3. Cash flow

• Операционный денежный поток связан с основной деятельностью организации (поступления от пациентов, платежи поставщикам, заработная плата сотрудников и т.д.).
• Инвестиционный денежный поток связан с покупкой или продажей долгосрочных активов (например, оборудования для проведения МРТ и тд).
• Финансовые денежные потоки: связаны с финансовой деятельностью (получение и погашение кредитов, выплата дивидендов и т.д.).
• Чистый денежный поток: это разница между всеми входящими и исходящими денежными потоками за определенный период времени. Положительный чистый денежный поток указывает на то, что организация генерирует больше денег, чем тратит. Это показатель финансового благополучия медицинской организации.

Мы рассмотрели основные метки, которые нужны для отслеживания финансовых, маркетинговых и производственных процессов в медицинской организации. Они помогут оценить финансовую устойчивость, качество медицинских услуг и операционную эффективность клиники.

Выводы

Ищете профессиональное программное обеспечение для управления практикой, чтобы повысить ее эффективность? Вы на правильной странице - отслеживайте ключевые показателей эффективности вашей медицинской клиники с помощью медицинского программного обеспечения Medesk!

Medesk - это высококлассное программное обеспечение для управления медицинской практикой с удобным интерфейсом и отличным соотношением цены и качества.

Используйте Medesk для того, чтобы:

• Отслеживать и повышать рентабельность вашей практики.
• Контролировать и повышать качество медицинских услуг, предоставляемых вашей клиникой.
• Видеть, какие часы наиболее загружены в вашей клинике, чтобы повысить ее эффективность.
• Повышать уровень удовлетворенности пациентов.

Хотите узнать, подходит ли Medesk для управления эффективностью вашей медицинской организации? Отслеживайте показатели вашей клиники с помощью нашей бесплатной пробной версии уже сегодня!