Основные правила общения между врачом и пациентом

Одним из важных отличий профессии врача от других профессий является гуманное отношение и регулярное общение с пациентом. Человек, который приходит к врачу, доверяет ему свое здоровье, свою жизнь, свой разум и свои чувства. Именно поэтому этика отношений между врачом и пациентом или медсестрой и пациентом так важна, ведь роль "человека в белом халате" и степень доверия, которое он вызывает, могут иметь решающее значение для успеха лечения.

Рекомендации по установлению отношений с пациентом

Для многих пациентов частной клиники самым важным фактором, влияющим на их окончательное решение лечиться в клинике, является первое впечатление о медсестре и первая встреча, манеры врача. Здесь также необходимо учитывать все: внешний вид, манеру общения и жесты. Ведь беседа врача с пациентом - это настоящая наука, и многое зависит от коммуникативных навыков врача. Врач должен обладать хорошей культурой устной речи, уметь правильно формулировать и выражать свои мысли, иметь хорошее логическое мышление. Врач должен знать, как "достучаться" до пациента, объяснить проблему, донести мысль и адаптировать свои знания к потребностям и уровню развития каждого пациента, потому что у каждого пациента свой опыт и качество жизни.

Основные правила общения врача с пациентом следующие:

1. Манера общения с пациентом. Врач должен заранее все тщательно обдумать и постараться не усугублять ситуацию. Более того, в силу специфики области, пациент может не знать многого о том, что его ждет в ходе болезни (по сути, он даже не знает, за что платит), но это не дает врачу права принижать клиента, пренебрегая возможностью высказать свою точку зрения.
2. Слушайте и внимайте пациенту. Если врач слышит, что говорит пациент, это и есть лечение. Врачебная этика запрещает врачу отвлекаться на телефонные звонки или разговоры с коллегами во время беседы с клиентом. Отсутствие внимания к пациенту приводит к ощущению ненужности, отчаянию и в то же время к пониманию безразличия и, следовательно, к недоверию к врачу. Необходимо заботиться о психическом здоровье пациента.
3. Беседа с пациентом должна быть индивидуальной, а не в общем зале перед коллегами. Она не должна быть слишком неформальной или показно отстраненной. Тон голоса врача должен быть мягким. Самое главное, он должен быть основан на уважении к пациенту. Врач должен обладать навыками активного слушания: задавать открытые вопросы и поддерживать зрительный контакт.
4. Соберите анамнез. Сбор анамнеза должен осуществлять только лечащий врач, а не его коллега, ассистент и т.д. Пациент вряд ли будет чувствовать себя комфортно, делясь своей историей болезни с таким количеством людей, начнет что-то упускать, и, более того, лечащий врач может упустить что-то важное. Кроме того, пациенту может показаться, что лечащий врач не ознакомился с предоставленной информацией, и он будет чувствовать себя обделенным вниманием.
   
   

Диагностика и исследование

Хорошие навыки общения со стороны врача повышают терпимость и общую удовлетворенность пациента.

Этическое поведение врача предполагает проведение наиболее удобных и комфортных для пациента вариантов обследования, необходимых для постановки правильного диагноза. Если требуются дополнительные манипуляции (например, в научных целях), их обязательно нужно включить в добровольное информированное согласие. Все дополнительные назначения должны быть обсуждены с пациентом. В то же время, врач должен полностью ознакомить пациента с последствиями таких решений и получить информированное согласие. Это является гарантией для пациента, что он может рассчитывать на определенный пакет лечения и процедур.

Психологический контакт является важным фактором успеха лечения, и очень важно, чтобы пациент доверял своему врачу и был уверен, что ему не будет причинен вред. Пациент должен чувствовать, что врач заботится о его выздоровлении, так как эмоциональная поддержка очень важна.

Принципы общения между персоналом клиники и пациентами

Пациентам бывает трудно спланировать, что делать, когда они приходят на прием к врачу или записываются на прием. Не следует исключать и человеческий фактор: например, менеджер клиники может забыть или упустить что-то важное во время общения, или принять что-то как должное без ведома пациента. Существует несколько инструментов для формирования терапевтической коммуникации в медицинской организации таким образом, чтобы участники чувствовали себя максимально комфортно, а коммуникация была эффективной. Терапевтические отношения - это отношения помощи.

#1 Управление коммуникацией в медицинской организации с помощью внутренних стандартов

Эти правила относятся к организационно-правовым документам частной медицинской клиники. Их цель - регулировать поведение и общение пациентов и медперсонала в различных ситуациях. Правила должны быть размещены в наиболее легко читаемых местах: на сайте частной медицинской клиники, в регистратуре, на доске объявлений, в папке в приемной. Они обязательны для всех участников лечебного процесса, в каждом из структурных подразделений клиники. Лучше всего, если правила будут обязательны для всех пациентов, так как это облегчит эффективное общение с ними. Что можно включить в стандарты:

• Порядок обращения пациентов в частную медицинскую клинику и стандарты процесса оказания медицинской помощи;
• Процесс общения между пациентами и врачами;
• Права и обязанности пациентов в частной клинике;
• Порядок получения информации о состоянии здоровья и ходе лечебного процесса - для пациентов и их доверенных лиц;
• Порядок выдачи справок, выписок из первичной медицинской документации пациенту или его доверенным лицам или представителям;
• Часы работы и график работы клиники и часы приема представителями руководства клиники;
• Порядок разрешения споров между пациентом и частной медицинской клиникой и правила эффективного общения с пациентом;
• Перечень услуг, прейскурант цен на услуги и информация о порядке предоставления медицинских услуг;
• Ответственность в случае нарушения правил, как для пациентов, так и для частных клиник;
• Ответы на часто задаваемые вопросы - для эффективного общения с пациентами.

Прочитав рекомендации, пациенты получают основную необходимую информацию, поэтому персоналу приходится меньше времени общаться с пациентом, что экономит время администраторов и других сотрудников клиники. С их помощью пациенты могут узнать, где и как можно записаться на прием, какие документы нужно принести на консультацию, за сколько минут лучше прийти на прием, что нужно сказать врачу во время приема и т.д. Эти стандарты также определяют время ожидания медицинской помощи. Соблюдение стандартов времени приема является одним из основных факторов оптимизации работы персонала клиники, и стандарты частично регулируют этот процесс.

#2. Обучение персонала частной медицинской клиники

Самое важное в организации работы частной клиники - это люди, вовлеченные в эти процессы. Чтобы улучшить качество обслуживания, добиться эффективной коммуникации с клиентами клиники и повысить их лояльность, вы можете отправлять своих сотрудников на тренинги для повышения их квалификации. В задачу таких тренингов может входить:

• обучение врачей правилам эффективного общения и установления доверительных отношений;
• обучение эффективной презентации медицинских услуг с учетом того, что нужно пациенту и что он может себе позволить, а также обоснование ценообразования в клинике.

Обучение позволяет медицинскому персоналу значительно улучшить качество общения с клиентом, особенно с точки зрения клиент-пациент.

#3 Публикация образовательных или информационных брошюр

Эта брошюра обеспечивает, по сути, одностороннее взаимодействие с пациентом. Брошюры, выпускаемые частной клиникой, можно разделить на следующие категории для достижения конкретных целей.

Образовательные. Они предоставляют минимально необходимую информацию. Ее цель - не только эффективное взаимодействие с пациентом, но и помощь ему в понимании сути его проблем со здоровьем и возможных методов их решения. Описывает принципы, на основе которых формируются цены на услуги клиники, и дает определения, как обеспечить качество услуг клиники;

Рекомендательные. Описываются возможные категории дискомфорта для пациентов, способы поддержания эффекта от лечения и т.д;

Убеждающие. Целью данного типа брошюр является скорее психологическое воздействие на пациентов частной медицинской клиники. Брошюры могут рассказывать о важности работы с личным врачом, важности постоянного контроля за состоянием здоровья, соотношении стоимости и качества лечения, внимании к гарантиям. Каждая брошюра содержит унифицированные блоки:

• типы конкретных проблем со здоровьем;
• какие симптомы, каким образом и как могут проявляться;
• задача врачей в частных клиниках при возникновении этих проблем и особенности взаимодействия между пациентом и врачом;
• почему необходима первичная консультация с врачом и к какому специалисту лучше обратиться;
• современные методы лечения и медицинское оборудование, используемое для лечения;
• объяснение гарантий, которые может предложить врач в частной медицинской клинике, в каких случаях эти гарантии работают и при каких условиях пациент вправе на них рассчитывать;
• как пациент может поддерживать эффект от лечения, проведенного в частной клинике, и какие меры следует предпринять в случае осложнений после лечения;
• как пациент может связаться с клиникой в случае необходимости.

Чем больше клиника информирует пациента, тем более она открыта для общения с ним. И чем прозрачнее частная клиника в общении с пациентом, тем легче найти с ним взаимопонимание.

#4 Управление организацией здравоохранения с помощью медицинского программного обеспечения

Использование медицинских информационных систем является неотъемлемой частью современных частных клиник. Возможности практически неисчерпаемы: существует достаточно гибкое медицинское программное обеспечение, ориентированное как на врача, так и на менеджера клиники. Это важно, потому что частные медицинские учреждения сами по себе очень гибкие. Может меняться постоянный персонал, меняться используемые лекарства, появляться новое техническое оборудование. Современная система позволяет быстро адаптироваться к любым изменениям:

1. заменить врача, если он или она не может вести прием,
2. изменить график работы врача,
3. анализировать информацию о работе,
4. обеспечивать персонал клиники необходимой нагрузкой,
5. упорядочить заполнение историй болезни и улучшить взаимодействие между коллегами,
6. помогать управлять коммуникациями внутри медицинской организации.

После установки медицинского программного обеспечения персонал частной медицинской клиники сможет уделять гораздо больше времени медицинской работе, общению с пациентами, а не заполнению документов и отчетов. В конце концов, самое главное - это эффективное обслуживание пациентов. Это означает повышение эффективности работы врачей в частных клиниках. Медицинское программное обеспечение удобно еще и тем, что позволяет создавать подробные медицинские карты для каждого пациента, которые практически застрахованы от потери - большинство медицинского программного обеспечения работает с облачными сервисами, где хранятся данные.

Вы также можете создать шаблон с профессиональными сценариями для каждой группы сиделок или включить текст в протокол приема. Это особенно полезно, если вы наняли нового врача и еще не успели полностью ознакомиться с клиникой. Если новых врачей нет, все равно важно упомянуть все детали, согласно принятому протоколу, при записи на прием. Стандарты качества, которые часто навязываются крупными частными клиниками, позволяют персоналу действовать единообразно. Это демонстрирует профессионализм и ответственность персонала клиники.

#5 Управление коммуникацией между администрацией клиники и пациентом

Когда пациент входит в клинику, первый человек, с которым он сталкивается, - это администратор клиники. Администратор - это "лицо" клиники; именно администратор берет на себя роль регулятора настроения клиента. От того, в каком настроении клиент приходит на прием к врачу, зависит, сможет ли он быстро зарегистрироваться, оплатить прием или договориться о более поздней оплате. Не только работники регистратуры, но и весь медицинский персонал, обслуживающий пациента, и вся обстановка должны подготовить пациента к положительному исходу его визита к врачу. Хорошо, когда за несколько шагов - от входа в клинику до посещения врача - пациент уже подсознательно доверяет врачу.

Конечно, администратор взаимодействует с пациентом не только в клинике, но и удаленно. Администратор отправляет пациентам напоминания о приеме по SMS или электронной почте, поздравляет клиентов с днями рождения и праздниками, рассылает им рекламные предложения. Все это занимало бы гораздо больше времени, если бы не медицинское программное обеспечение. После того как шаблон готов и администратор нажал кнопку "Отправить", можно приступать к личному общению с пациентами. Никаких очередей, никакого хаоса, никакого плохого настроения: эмоции пациентов положительные, а общение проходит гладко и сердечно.

#6 Управление телемедицинским сервисом клиники с помощью медицинского программного обеспечения

Иногда возникают ситуации, когда после сдачи анализов пациенту требуется дополнительная консультация для корректировки лечения. Или результаты анализов необходимо интерпретировать заново. Записываться на прием дорого, а с момента последнего приема прошло мало времени. Пациент пытается дозвониться в клинику, но врач занят другими приемами. Что делать в этом случае?

Воспользуйтесь услугами телемедицины. Она позволяет врачу и пациенту всегда быть на связи, в любое удобное время, так как важность общения очень высока. Врачу не нужно давать свои контакты пациенту, а пациент может в любое время прийти на личную консультацию и записаться на прием. Таким образом, ощущение того, что врач всегда рядом и готов помочь в любое время, укрепляет доверие между пациентом и медицинским работником.

Медицинское программное обеспечение также позволяет использовать модуль онлайн-оплаты, чтобы пациент мог сразу же оплатить прием. Как правило, телемедицинские консультации стоят дешевле, и врачу не нужно присутствовать в клинике на приеме.

Выводы

Для того чтобы пациент слушал, понимал и делал то, что нужно (цель пациента - лечить и контролировать свое заболевание), врач должен хорошо донести информацию. Общая цель всегда заключается в лечении и помощи пациенту. Поскольку из 100% информации понимается только 60%, а 20% остается в памяти пациента, очень важно убедиться, что пациент правильно понял врача. Это напрямую зависит от коммуникативных навыков врача, его умения правильно выражать свои мысли.

При общении с пациентами очень важно, чтобы и врачи, и персонал клиники соблюдали профессиональные и этические принципы. От этого зависит, захочет ли пациент вернуться в конкретную клинику к конкретному врачу или нет. Улучшатся межличностные отношения. Персонал должен проходить обучение и подготовку, а медицинское оборудование должно регулярно обновляться. Только хорошо обученный персонал может обеспечить качественное обслуживание.

Кроме того, неоценимую роль в управлении клиникой и общении с пациентами играют специальные медицинские программы. Они помогают автоматизировать процесс и предлагают новые способы решения некоторых типичных проблем в вашей практике. Медицинское программное обеспечение - это не только шаг к будущему медицины: это шаг к общению с пациентами, шаг к преодолению негативных последствий неэффективного общения пациента с клиникой.