Лояльная команда и пациенты как основа успешной работы медицинского бизнеса

Коллектив – основа клиники. Для успешной работы и процветания ей необходимы талантливая команда профессионалов и постоянный поток пациентов. Подобрать персонал и привлечь клиентов на практике намного сложнее, чем получить лицензию, закупить оборудование и сделать ремонт. В сегодняшней статье мы дадим несколько советов и расскажем, как избежать часто возникающих проблем.

Подбор и оптимизация работы персонала

О грамотном подборе персонала написано много книг. И не зря. Это крайне важный шаг для любого бизнеса. В нём кроется как секрет успеха, так и множество подводных камней.

Для начала, давайте обсудим наиболее часто возникающие сложности:

Поиск медицинского директора и главного врача

Найти хороших руководителей бывает не так просто. Адаптировать зарубежных специалистов к нашему рынку - ещё сложнее. Клиники часто идут на компромисс и нанимают не совсем подходящего кандидата, чтобы закрыть вакансию. В результате мы можем наблюдать расхождения по ожиданиям, конфликты с инвесторами и коллективом. Большой проблемой могут быть неверные выводы нового руководителя о причинах успеха клиники, финансовых проблемах и медицинских ошибках.

Уровень подготовки врачей и медицинских сестёр

Фактические навыки докторов и медсестёр могут не соответствовать их заявленной квалификации. На собеседовании кандидаты могут выглядеть привлекательно, но в результате совершать частые ошибки и грубые в работе.

Особые требования докторов

Мы часто видим, что редкие и сильно востребованные специалисты могут требовать особого отношения, условий и даже услуг, подстроенных лично под них. Такие врачи могут принести клинике большую прибыль, но разумно ли подстраивать весь свой бизнес под одного человека?

Каким образом можно избежать вышеописанные сложности?

Начинайте найм с руководителя и только потом подбирайте медицинскую команду

У каждого руководителя есть своё видение, стиль работы, ожидания и пожелания к команде. Новые директор или главный врач может привести с собой профессионалов из предыдущей клиники или дать ценные советы по поиску специалистов. Если вы уже начали подбирать команду, приостановите процесс до того, как найдёте руководителей.

Один из важнейших факторов успеха клиники - сплочённая работа коллектива. Добиться этого можно, в том числе привлекая к найму главного врача, ведь только он сможет выбрать близких ему по духу людей, которые в итоге смогут сработаться.

Обсудите с HR портреты кандидатов

Как выглядят ваши идеальные кандидаты на каждую должность? Какие навыки и квалификации обязательны? Что насчёт предыдущего опыта работы? А какие личные качества вы хотели бы у них видеть?

Имея под рукой портрет соискателя, отделу персонала будет проще найти вам подходящих специалистов и избежать неприятных ситуаций. Гораздо выгоднее потратить дополнительное время до начала найма, нежели разбираться с ошибками и проблемами, которые возникнут позднее в работе.

Продуманная система мотивации

Сразу внедряйте такую систему мотивации, которая будет учитывать качественные и финансовые показатели. Пропишите метрики, по которым будет оцениваться работа, обсудите их на общем собрании, продублируйте информацию всем по имейлу. Убедитесь, что каждый член команды понимает, как считаются метрики, и почему важно обращать на них внимание.

Контроль качества

Даже самая идеальная система нуждается в периодическом аудите. Проводите регулярные проверки работы команды с помощью внутренних ресурсов и внешних экспертов. Присмотритесь к своей медицинской информационной системе (МИС). Большинство систем сегодня предлагают встроенный контроль качества, позволяющий снизить расходы на внешний аудит.

Читать: Как с помощью медицинской информационной системы оптимизировать работу персонала клиники

Вкладывайте время и ресурсы в обучение и тренинги повышения квалификации

Инвестируя в курсы для своей команды, вы инвестируете в свой бизнес. Чем глубже и современнее взгляды ваших врачей, тем лучший сервис они предоставят. Помимо качества работы, дополнительным плюсом будет повышенная мотивация. Вложение в обучение - один из способов показать делом то, что вы цените своих сотрудников.

Подберите тренинги по клиентскому сервису и регулярно проводите их для всей команды. Гораздо проще обучить талантливых докторов навыку общения с людьми, чем наоборот.

Читать: Как ставить задачи работникам регистратуры и мотивировать их на продажи?

Привлечение пациентов и формирование лояльности

Для успешной работы клиники нужен постоянный поток лояльных пациентов, которые возвращаются к вам, рекомендуют друзьям и коллегам. Существует много методик привлечения, мы поделимся некоторыми проверенными советами:

Смоделируйте типовые пути диагностики и лечения пациентов. Это позволит оптимизировать их лечение, а также определить пути развития клиники. Вы сможете понять, какие услуги вам стоит внедрить, и что является самым приоритетным.

Проведите глубокий анализ конкурентов и рынка. Старайтесь быть чуть более скептичными, чем обычно. Частая ошибка медклиник - это чрезмерный оптимизм по поводу количества клиентов, готовых платить цену выше рыночной за высокое качество.

Сформулируйте социальный и медицинский профиль ваших пациентов. Какие услуги им необходимы по состоянию здоровья? А какие услуги они хотят получить, потому что верят в их полезность (как эффект плацебо)?

Транспортная доступность клиники и навигация. В английском есть выражение: “Локация, локация, локация”. Оно подразумевает, что месторасположения бизнеса - критически важно для его успеха. Видно ли вас с улицы? Легко ли до вас добраться на транспорте и пешком? Доступны ли вы для людей с ограниченными возможностями?

Подружите врачей и маркетологов. Очень важно, чтобы доктора и маркетологи говорили на одном языке. Встречаются случаи, когда отдел маркетинга оборачивает услуги в “продукты” и выставляет на них рекламу. Если доктора не согласны с позиционированием, они могут игнорировать такие услуги или даже мешать продавать их.

Используйте все возможности современных МИС. Новейшие программы позволяют делать анализ и типировать пациентов, оценивать качество и полноту их лечения. С помощью системы вы сможете следить за средним чеком, загрузкой кабинетов и отделений, отслеживать пациентов, которым положен, но не был проведён повторный приём. Таким образом, анализ данных выявит возможности для оптимизации, покажет упущенную прибыль, поможет качественнее лечить пациентов.

Читать: Как CRM позволяет улучшить пациентский сервис в клинике

Экономическая нестабильность в стране, это и риск и возможность. С одной стороны, платёжеспособность населения снижается. С другой стороны, более состоятельные пациенты отказываются от лечения за рубежом и обращаются в отечественные медицинские центры. Залогом успеха клиники в таких условиях служит анализ процессов и общего бизнес-плана, грамотный подбор коллектива, а также использование современных МИС. МИС делает работу клиники прозрачной, помогает выявить сильные и слабые стороны, повысить общую эффективность.