Как повысить доверие пациента к клинике

Любой клинике важна лояльность пациентов.

Во-первых, это необходимо с экономической точки зрения, чтобы клиника могла продолжать свою работу.

Вторая, и ещё более важная причина работать над доверием, – это здоровье пациентов. Нередки случаи, когда пациенту ставят диагноз, назначают лечение, дают рекомендации, а человек ими пренебрегает. Можно долго искать причины такого поведения, будь то банально халатное отношение к себе, особенности характера, влияние окружения или приверженность народной медицине. Но факт остаётся фактом: россияне не доверяют врачам. Согласно опросу ВЦИОМа, 41% опрошенных в 2019 году сомневались в верности их диагноза.

В-третьих, страдают от недоверия пациентов и врачи. Оказание медицинской помощи – тяжёлый процесс, требующий много знаний, опыта, стрессоустойчивости. Доктора подвержены выгоранию, и постоянное общение с “трудными” пациентами только усиливает их истощение.

Что можно сделать?

Важно добраться до первопричины проблемы, и исключить все прочие теории.

Сделайте домашнюю работу

Прежде чем заняться глубоким анализом и поиском причин недоверия, стоит убедиться, что клиника сделала всё, чтобы ей можно было доверять. Руководство может ошибочно винить своих работников в низкой лояльности пациентов, когда первопричиной являются более банальные вещи.

1. Обратитесь к административным работникам: чем чаще всего недовольны гости клиники? Нередки случаи, когда одна мелкая проблема не решается годами из-за нарушений в коммуникации между отделами.

2. Оцените ваши процессы: насколько слаженно они работают? Если пациент получает по несколько смс с напоминаниями, или не получает их вовсе, если ему не могут оперативно записать на приём или требуют подтвердить данные из раза в раз, то скорее всего такой пациент не будет доверять клинике. “Как могут они меня вылечить, если они даже в таких мелочах разобраться не могут?”. Здесь вашим главным помощником станет автоматизация медицинского центра. Управленческая программа для клиники позволит систематизировать и отточить процессы, избежать ошибок и недопониманий. Дополнительно, автоматизация клиники поможет с наймом и тренингом персонала, повысит прозрачность процессов и уровень ответственности. Как результат, ваша клиника будет работать как слаженный механизм, и пациенты это заметят и оценят.

3. Посмотрите свою клинику свежим взглядом. Если бы это была незнакомая вам организация, и вы бы зашли в неё, какое бы у вас сложилось впечатление? Чистота, уют и помытый пол играют намного более важную роль, чем нам кажется.

4. Проверьте свои группы в социальных сетях и вебсайт. Важно вовремя обновлять информацию, а так же регулярно и ответственно вести свои соцсети. Тогда пользователи интернета увидят, что ваша клиника жива и работает.

5. Проработайте онлайн репутацию. Создайте план работы с отзывами на форумах и в ваших собственных группах. Не игнорируйте то, что о вас пишут. И здесь не важно – хороший отзыв или разгромный. Оба типа комментариев нужно отработать: поблагодарить человека за его мнение, давать конструктивный ответ, дополнить комментарий. Золотое правило работы с отзывами: будьте вежливы в любом случае!

Читать: Как с помощью медицинской информационной системы оптимизировать работу персонала клиники

Проанализируйте полный процесс лечения

Мы можем подразумевать, что пациент не верит специалисту, а на деле окажется, что прописанная таблетка слишком большого размера, и её неудобно глотать. Или же прописанные медикаменты вызывают тошноту.

Важно отследить, на каком этапе лечение отходит от оговоренного плана. Среди частых причин, почему пациенты прекращают принимать лекарства, называют большой размер таблетки или неудобный размер упаковки. Например, курс лечения состоит из 12 таблеток, а продают их по 10 в пачке. Пациент покупает 1 пачку, по мере приёма начинает чувствовать себя лучше и не пропивает последние 2 дня, потому что не видит необходимости тратить время и деньги. Другой пример – пациент может бояться принимать таблетки из-за их размера, и тут будет достаточно проговорить, что таблетку можно раздробить и принять частями.

Иногда препараты вызывают сильное побочное действие, которое очень мешает (например, диарея). Здесь врач может предложить альтернативное лекарство, которое не будет доставлять таких неудобств, и лечений пройдёт успешно. Если же заменить лекарство нечем, а побочные эффекты проявляются у большинства пациентов, то стоит изначально проговорить их и предупредить пациента, что к ним надо будет подготовиться и перетерпеть, чтобы поправить здоровье.

По мере общения с разными пациентами, врачи будут слышать одни и те же жалобы, а вместе с ними и подсказки от пациентов, приобретённые опытным путём и минимизирующие неприятные побочные эффекты лечения. Стоит запоминать, а может даже записывать себе такие лайфхаки и не забывать делиться ими с новыми пациентами.

Мы уже упоминали плюсы автоматизации клиники. Внедрим специальное ПО, вам станет доступна электронная медицинская карта пациента и автоматическое рабочее место врача. Одна из популярных жалоб пациентов – невнимание со стороны доктора. Пациенты приходят на приём, половину которого они наблюдают врача, заполняющего что-то на компьютере. Научите ваших специалистов работать в АРМ врача и пользоваться медицинской картой пациента эффективно, чтобы это не занимало много времени. В этом вам помогут тренинги, которые чаще всего доступны у разработчика программы, шаблоны и функция автозаполнения, с помощью которых доктора смогут больше времени уделить проблемам и нуждам пациента.

Проработать недоверие

Одно дело, если пациенту некомфортно принимать лекарства, и он перестаёт это делать. Но как быть, если всё дело в недоверии к врачу, или к медицинской системе в целом? Здесь нет однозначно верного или ошибочного подхода, и стоит пробовать разные варианты, с особо трудными пациентами. Если пациент отказывается от лекарств

Расскажите пациенту подробно о возможных последствиях такого поведения. Не стоит запугивать, но честный рассказ о перспективах может настроить человека на нужный лад. Никто не хочет болеть, страдать и лишаться возможностей, которые имеются сейчас.

Можно пойти с обратной стороны, и сделать упор на то, как изменится жизнь пациента после лечения. Человек, испытывающий боль скорее всего хочет избавиться от этих ощущений. Перспектива забыть о ежедневном дискомфорте способна замотивировать и заставить уступить.

Если человек скептически настроен к медицине в целом

К сожалению, среди наших граждан распространён скепсис к медицинской сфере. Иногда он может быть оправдан, учитывая сокращающееся финансирование и стагнацию образовательной системы в отдельных регионах и городах.

Однако, чаще всего причина недоверия надумана. Это может быть единичный неудачный опыт в прошлом, уверенные убеждения знакомых, недостоверные статьи в интернете, склонность к конспирологическим теориям, или приверженность сомнительной народной медицине.

Если вам попался такой пациент, хорошей тактикой будет расспросить его о причинах скепсиса, его истоках. Далее можно подробно рассказать о методе лечения, причинах определённой последовательности действий и результатов, которые они окажут на организм.

Постарайтесь построить партнёрские отношения – на равных и с уважением. Многие пациенты всё ещё травмированным распространённым в советские годы паттерном поведения, где врач – эксперт и непоколебимый авторитет, а пациент по умолчанию стоит ниже и некомпетентен. Если человек чувствует себя ниже и хуже, чем собеседник, он с большей вероятностью будет закрываться и отказываться принять аргументы, какими бы убедительными ни были.

Традиционное медицинское образование не сильно фокусируется на коммуникационных навыках врачей, поэтому возможно вашей клинике стоит организовать тренинг для докторов. Даже опытным специалистом полезно иногда проходить такие тренинги, чтобы освежать знания, вспоминать и возвращать забытые техники, и узнавать что-то новое.

Читать: CRM для клиники: как построить хорошие отношения с пациентом

Несколько советов по общению с пациентами

Помните о принципе безоценочности. Не осуждайте пациентов словесно или мимикой. Обращайтесь на “Вы”, вне зависимости от разницы в возрасте. Дайте собеседнику высказаться и не перебивайте. Помните, что вам надо построить диалог.

1. Объясняйтесь понятным языком. Обилие профессиональных терминов едва ли прибавит вам баллов в глазах пациента. А вот риск того, что вы не будете поняты, и пациент что-то упустит, наоборот, увеличатся.

2. Задавайте открытые вопросы. Эта старинная техника распространена в сфере продаж, когда нужно получить от клиента как можно информации, чтобы точнее построить стратегию продаж. Задавая открытые вопросы на приёме, вы получите более точную картину состояния пациента.

3. В процессе общения, не списывайте сразу те симптомы, которые беспокоят пациента, но вам кажутся надуманными или неважными. Они могут сыграть роль в будущем лечении и уточнении диагноза.

4. Если пациент делится чем-то, что вам кажется не относящимся к делу, не демонстрируйте это. Человек на приёме скорее всего чувствует себя не в своей тарелке, и, заметив ваше пренебрежение, может закрыться. Тогда вы рискуете не узнать важные данные.

Каждый пациент так или иначе хочет доверять своему врачу, не бояться ошибок, не опасаться излишних вмешательств. Какие бы ни были причины недоверия у пациента, их можно проработать и минимизировать. Главное не забывать, что наша основная задача – поддержать и улучшить здоровье людей. Это стоит того, чтобы проявить терпение и сделать дополнительное усилие.