Как в клиниках уменьшить рутину, экономить время и все успевать

В клиниках всегда много информации: данные пациентов, результаты их анализов, назначенное лечение, записи на приём к специалистам. Бумажная работа с таким количеством данных занимает много времени, и есть риск, что когда-нибудь произойдёт ошибка — человеческий фактор нельзя сбрасывать со счетов. Расскажем, как можно облегчить жизнь сотрудникам и пациентам с помощью информационных технологий.

Что такое информационные технологии в медицине и как они могут помочь

Информационные технологии или «диджитал» — это интернет и связанные с ним цифровые устройства и программы. Например, онлайн-запись на приём, электронные карточки пациентов, удалённый мониторинг состояния здоровья или телемедицина. Даже простой бот в Телеграме или Ватсапе — тоже «диджитал».

Пациентам удобнее получать медицинские услуги через сервисы, а клиникам цифровизация помогает оптимизировать работу, уменьшить количество возможных ошибок, сократить издержки и даже привлекать новых клиентов.

А ещё диджитал помогает эффективнее коммуницировать с клиентами, не тратя на это много времени. Например, раньше, администратору нужно было обзванивать клиентов, чтобы подтвердить время приёма. Сейчас можно автоматически рассылать сообщения с напоминанием о приеме, сдаче анализа или о записи на повторный прием по результатам анализов. При этом часто даже не нужно придумывать и набирать текст — есть готовые шаблоны информационных сообщений.

Шаблоны оповещений в Medesk

Читать: 15 способов привлечения пациентов в клинику

Какие преимущества получает клиника от цифровизации

В клиниках всегда есть рутинные задачи, которые забирают много времени у персонала. Например, заполнение бумажных формуляров или поиск медицинских документов. Диджитал помогает переложить часть рутинных задач на специальную программу – медицинскую информационную систему, а другую часть — автоматизировать.

Вот в каких задачах диджитал-технологии помогают реально избавиться от рутины:

Оформление медицинских записей. Если заполнять информацию о пациенте вручную — это долго, можно ошибиться или что-то не указать. Такие записи сложно прочитать — врачебный почерк уже давно стал мемом. При заполнение электронных медицинских карт меньше риск допустить ошибку, данные всегда и всем понятны, а найти их будет очень просто — даже через 10 лет.

Карта пациента в Medesk

Онлайн-запись на приём. Обычно на звонки отвечают сотрудники регистратуры, а параллельно они ещё общаются с пациентами, ищут информацию для врачей, заполняют карты и делают ещё тысячу дел. Поэтому часто сложно дозвониться и записаться к врачу или вызвать его на дом. Онлайн-система для записи на приём разгружает персонал клиники, а пациенты не тратят время на ожидание ответа от регистратуры.

Онлайн-запись в Medesk

Ожидание результатов анализов. Когда пациентам нужно узнать результаты анализов, они или постоянно звонят в клинику, или приезжают лично, и этим сильно отвлекают персонал. Есть способ проще — отправлять результаты анализов клиенту в мессенджер — ему не придётся ехать, а персоналу не нужно тратить время на общение.

Обработка платежей. Автоматизация платежей помогает пациентам оплачивать услуги клиники без танцев с бубном — по qr-коду, онлайн на сайте или платёжной ссылке. А клинике — быстрее обрабатывать, учитывать и анализировать платежи. Онлайн-платежи в Medesk

Если заменить бумажный документооборот электронным — можно «убить» сразу нескольких зайцев: сократить расходы, уменьшить ошибки, облегчить работу персонала и повысить лояльность клиентов.

Читать: Как упростить коммуникацию между пациентом и клиникой. Кейс клиента Medesk

Как мессенджеры помогают клиникам в работе

Привлекать новых клиентов — сложно. Часть потенциальных клиентов просто теряется ещё на этапе заявки — пациент или не получает ответ на свой запрос или слишком долго ждёт отклика и уходит. Мессенджеры помогают уменьшить количество «потерявшихся» клиентов.

Упрощают общение с клиентом

Большинство клиентов предпочтут сообщение, а не звонок, если нужно решить простую или деликатную проблему. Человеку бывает сложно рассказать о своих проблемах голосом — срабатывает психологический барьер. В текстовом сообщении ему проще описать проблему и попросить совета.

Кроме того, человеку не нужно связываться с клиникой в какое-то определённое время — в мессенджер он может написать когда угодно. Идеально, если в клинике есть дежурные операторы и он получит ответ сразу, но даже если и нет, то в любом случае администратор ответит на сообщение утром.

Автоматизируют общение

В мессенджерах можно настроить автоматические напоминания о записи на приём или личное сообщение клиенту с индивидуальным предложением. Многим пациентам такая услуга важна — это удобно и позволяет им всегда быть в курсе событий. А оператор экономит много времени.

Кроме этого, можно настроить автоматические ответы клиентам на бытовые и популярные вопросы. Например, график работы клиники или сколько стоит приём у ЛОРа. Быстро и тоже автоматически зарегистрировать жалобу и записать на приём или рассказать о новой услуге. Для этого разрабатывают специальных чат-ботов — они могут имитировать живое общение с оператором или быть простым текстовым гидом, когда человек выбирает в меню нужный вопрос и сразу получает ответ. Оператор не тратит время на решение повторяющихся проблем и не отвечает раз за разом на одни и те же вопросы.

Какие рассылки можно запускать в мессенджерах

Рассылки бывают разной направленности — их можно комбинировать, чтобы давать клиенту и клинике максимум пользы.

Информационные рассылки. Цель такой рассылки — установить более тесный контакт с клиентом и снизить недоверие с его стороны. В таких рассылках нет рекламы, только практичные сведения для пациента. Например, новости или полезные советы. Можно оставлять ссылки на важные статьи в блоге клиники и получать дополнительный трафик на сайт.

Светлана, новая клиника «Смайл» — в центре! ул. Солнечная, 15. Тел. 11223344 В нашей клинике новый врач—педиатр высшей категории Иванова Елена. Записаться на приём: 123455

Продающие рассылки. Их цель — сподвигнуть клиента выполнить какое-либо действие, например, записаться на приём или анализы. Как правило, в продающих рассылках используют выгодные для клиента предложения — акции, скидки, индивидуальные бонусы.

В клинике «Фиалка и мотылёк» 25% скидка на отбеливание зубов с 8 по 15 марта. Телефон: 322 223

Рассылка для реактивации клиентов. Бывает, что клиенты посещают клинику один-два раза и больше не возвращаются. Реактивационная рассылка нужна как раз для того, чтобы их вернуть. Чтобы увеличить шанс на возврат клиента, в сообщении ему можно предложить увеличенную скидку на услуги клиники.

Аркадий! Пора пройти профосмотр у стоматолога. Запишитесь на консультацию: 123456

Триггерная рассылка. Её цель — не упустить клиента на любом этапе воронки продаж. Для этого триггерную рассылку настраивают таким образом, чтобы пациент получал очередное сообщение после выполнения какого-то действия или в определённые даты, например:

• Записался на приём → Получил подтверждение записи → Получил напоминание о записи

  Елена, вы записались на массаж 15 марта. Ждём вас в 11-00, кабинет 17, врач Туткин Михаил. Клиника Эстетики, телефон 123456

• Поздравили с праздником → Предложили индивидуальную скидку.

  Поздравляем с Новым Годом! 20-28 декабря для вас скидка 15% на УЗИ.

• Посетил клинику → Сказали «спасибо» и попросили оценить качество работы клиники

  Сергей, спасибо, что посетили нашу клинику! Всегда рады помочь. Клиника «Взгляд», тел: 2233322

Практически любые сценарии можно автоматизировать и не тратить время на ручную рассылку. Например, с помощью сервиса Pact — агрегатора мессенджеров и соцсетей. Его легко подключить как дополнительный модуль в сервисе Medesk. Pact позволяет не только отправлять уведомления или настраивать автоматическую отправку писем, но и организовывать продажи в мессенджерах. Большой плюс — общаться с клиентами можно просто из личного кабинета, независимо от того, в каком мессенджере они связываются с клиникой.

С помощью Pact и правильно настроенных рассылок можно сильно увеличить качество сервиса и продажи. Например, в одной из московских клиник после подключения сервиса «Пакт» перестали терять сообщения от клиентов, а скорость ответа на запросы увеличилась в 30 раз.

Как внедрить диджитал-технологии в клинику

Практически любые действия с документами можно автоматизировать с помощью специальных систем, например, Medesk. Это облачная платформа, которая позволяет организовать работу клиники и управлять ею с любого устройства и из любой локации. В ней можно анализировать загруженность специалистов, составлять отчёты, заводить электронные медицинские карты пациентам и многое другое. Скорее всего, потребуется обучить персонал работе в сервисе, но это не занимает много времени — платформа очень проста и понятна любому пользователю.

Читать: Возможно ли освоить медицинскую информационную систему за неделю? Кейс клиники «Грааль»

И всё-таки почему нужно использовать диджитал-технологии в медицине?

Цифровизация существенно помогает клиникам увеличить эффективность работы и улучшить клиентский опыт. Персонал не будет тратить время на рутинные однообразные задачи, а сможет уделить больше внимания пациентам. А пациенты, в свою очередь, будут довольны качеством обслуживания и не станут искать альтернативу. В конечном итоге с помощью диджитал-технологий клиника будет получать больше прибыли.