CRM для клиники: как построить хорошие отношения с пациентом

Возможно, вы замечали, что когда между врачом и пациентом складываются доверительные отношения, то само лечение протекает быстрее и эффективнее, пациент охотно идет в клинику, рекомендует ее друзьям и коллегам. Правильная коммуникация с клиентами, не важно первичными или постоянными, – один из важнейших аспектов работы любого медицинского учреждения. Конечно, если врач обладает природным даром располагать к себе людей – это прекрасно, однако, существует и цифровое решение – медицинская CRM-система, которая помогает в работе всем сотрудникам клиники.

Медицинская CRM: для чего она нужна?

Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), как её называют в других сферах, по сути то же самое, что и PRM (управление взаимоотношениями с пациентами), за исключением клинических аспектов работы. Обратите внимание, что ключевым сходством здесь является понятие «управление отношениями». CRM и PRM подразумевает выстраивание длительных взаимоотношений с клиентами и, как следствие, улучшение пациентского сервиса в клинике.

Построение грамотной коммуникации между врачом и пациентом - вот на что нужно обращать внимание, как самому специалисту, так и руководителю клиники. При работе с новыми клиентами учтите моменты, которые позволят начать общение с правильной ноты:

● Посмотрите на своего пациента как на человека в целом, обсудите сферы жизни, не связанные непосредственно с проблемой.

● Воспринимайте больного как личность, а не как набор признаков и симптомов. Это поможет вам составить план лечения, соответствующий его образу жизни.

● Примите к сведению убеждения и культурные традиции клиента, т.к. они играют важную роль в том, будут ли соблюдаться ваши рекомендации.

Читайте: Как CRM позволяет улучшить клиентский сервис в клинике

Как наладить общение с пациентом

Клиентский сервис - это дорога с двусторонним движением. Врачу важно достигнуть взаимопонимания со своими пациентами. Он должен быть готов слушать и прислушиваться, проявлять эмпатию. Посетители на приёме часто боятся озвучить свою проблему, поэтому обязанность врача тактично выяснить всю возможную информацию, ведь она может оказаться критически важна при постановке диагноза.

Ниже мы привели несколько способов, которые помогут вам стать более открытым и внимательным слушателем и повысить качество медицинского приема.

• Помните, что многие пациенты имеют заранее сформулированные представления о своем недуге. Это играет большую роль в ожиданиях от лечения.
• Учитывайте, что доступ в интернет и реклама препаратов для лечения некоторых заболеваний влияют на то, как клиенты рассказывают о своих проблемах.
• Выслушивая жалобы пациентов, не торопите их, особенно, когда дело касается их восприятия симптомов.
• Давайте клиентам возможность поделиться своими вопросами, опасения и ожиданиями от лечения.
• Если пациент немногословен и замкнут, попробуйте задавать наводящие вопросы и показать, что вы искренне хотите ему помочь и найти корень проблемы.

Выстраиваем доверительные отношения

Посещение врача - стресс практически для любого человека. Он надеется, что с ним все хорошо и не придется больше посещать клинику. Врач ни в коем случае не должен усугублять этот стресс. Один из лучших способов построить доверительные отношения – это уделять посетителю все свое внимание во время приема. Вполне вероятно, что вы с одного взгляда могли бы определить диагноз, однако в медицинской практике важен не только клинический результат. Сделайте так, чтобы ваш пациент почувствовал себя комфортно у вас в кабинете, понял, что к нему прислушиваются, и вы получите лояльного клиента на долгие годы.

● Сделайте визиты достаточно продолжительными, чтобы тратить время на выстраивание отношений вместо того, чтобы копаться только в клиническом аспекте проблем больного.

● Пользуйтесь готовыми шаблонами медицинских протоколов, чтобы быстро их заполнять, и не заставлять пациента сидеть и слушать, как вы печатаете что-то на компьютере в неловкой тишине.

● Регулярно разговаривайте с администраторами, чтобы убедиться, что правильная коммуникация налажена на всех уровнях клиники.

● Просите клиентов оставлять отзывы и рассказывайте о принятых мерах в отношении объекта их жалоб.

Читайте: Какие возможности открывает электронная медицинская карта для врачей и пациентов

Оттачивайте свои навыки коммуникации

Очевидно, что коммуникативные навыки очень важны для развития хороших взаимоотношений с клиентами. Однако не все обладают этим даром. Стоит признать, что большинству из нас следует улучшить навыки общения. Ведь чем понятнее вы донесете информацию до своих пациентов, тем лучше будет результат лечения.

Улучшайте свою коммуникацию:

● Попросите пациента повторить ваши рекомендации своими словами для того, чтобы убедиться, что он всё понял правильно

● Даже если пациент не согласен, высказывает свои возражения и замечания, старайтесь выслушать его и аргументированно донести свою точку зрения. Не позволяйте больному уходить с приема в сомнениях или с возросшим уровнем недоверия. Старайтесь погасить конфликт на своем уровне.

Принимайте решения вместе со своими пациентами, а не за них

В наше время патерналистский подход в оказании медицинской помощи вышел из моды. Вместо этого пациенты все чаще и чаще принимают участие в принятии медицинских решений. Конечно, всему виной огромное количество информации, которую больной изучает в интернете прежде, чем обратиться к вам. Задача врача – внимательно выслушать и вместе обсудить возможные варианты лечения. Если пациент изначально участвовал в принятии решения, то с гораздо большей вероятностью он будет придерживаться ваших рекомендаций.