Как работать с претензиями пациентов, чтобы не доводить дело до суда?

В практике работы с претензиями пациентов, я все чаще прихожу к выводу, что начинать надо, безусловно, с попыток мирно урегулировать возникший спор. Однако, пытаясь договориться, не стоит пускать на самотек доказательственную сторону процесса и потенциал выхода дела в суд. Именно поэтому, начиная переговоры, я призываю частные медицинские организации готовиться к войне, потому что у вас другого времени на это уже не будет. Более того, очень часто пациенты чувствуют это на подсознательном уровне и понимают бесперспективность обращения с иском в суд.

С психологической точки зрения все не очень серьезные случаи — это просто попытка добиться особого внимания и отношения.

Виды претензий

Чтобы определиться, как правильно начать работу с претензией пациента, я рекомендую задать себе вопросы:

*Обоснованны ли требования в целом? *

Была ли допущена ошибка в лечении или пациент просто «выбивает» из медицинской организации деньги, потому что у него есть знакомый юрист?

Если речь идет о явно необоснованной претензии, то вам достаточно будет в установленные законом сроки (напомню, это 10 дней с момента получения) дать хоть какой-то письменный ответ.

Если речь идет о спорной или обоснованной ситуации, если для вас принципиальным моментом является попытка оставить лояльного к себе пациента, то рекомендую уделить ему особое внимание.

С психологической точки зрения все не очень серьезные случаи — это просто попытка добиться особого внимания и отношения. А для вас это шанс либо подтвердить, либо опровергнуть имеющиеся у вас обоснованные сомнения в лечении.

Что нужно сделать?

• Проведите осмотр другим специалстом.
• Пригласите врача «извне», для получения второго мнения.
• Исследуйте дополнительную медицинскую документацию от пациента.
• Проведите врачебную комиссию по этому случаю.

Так вы и пациента удовлетворите (хотя бы морально), и себе доказательную базу наработаете, если мирных переговоров не состоится.

Мировое соглашение: основные правила

Не забывайте, что мировое соглашение вы можете заключить с пациентом на любой стадии. Прекрасно, если это произойдет еще при поступлении претензии, но если не получилось, то можно пытаться договориться и в суде, и на стадии исполнительного производства.

Чаще всего медицинские организации прибегают к мировому соглашению, когда действительно установили медицинскую ошибку, нанесли вред здороью или боятся огласки и потенциальных репутационных потерь.

Иногда мировые соглашения заключаются из-за мизерности первоначальной претензии. Пожалуй, это самое спорное основание для соглашения, однако, здесь вы сами должны четко определиться, кто же перед вами: человек, вымогающий деньги, либо пациент, желающий уладить недоразумение. Это прекрасно видно, когда вы предлагаете компенсацию не в деньгах, а в виде дополнительных услуг, медикаментов, отправки на санаторно-курортное лечение.

Самое основное, что вы должны знать о мировом соглашении — это то, что оно обязательно должно заключаться в письменном виде. Формы могут быть разными, но в нем обязательно должны быть предусмотрены варианты компенсации в исчерпывающем эквиваленте. Например, пациент просит у вас только моральный вред. Вы согшлашаетесь и заключаете мировое, а через пару месяцев получаете ещё иск на материальный вред, штраф, неустойку, основные обстоятельства пациенту уже даже доказывать не надо, ведь моральный вред вы уже подтвердили.

При подготовке формы мирового соглашения, всегда обращайтесь за консультацией к специалисту, желательно с судебным опытом работы. Обязательно проконтролируйте кто, как и когда получает деньги по мировому соглашению, а также то, чем вы это будете доказывать.

Если мир рухнул...

Если договориться с пациентом не получилось, то в ход обязательно пойдут все те доказательства, которые вы собирали для того, чтобы поскорее разрешить конфликт до суда: это и первичная медицинская документация, и договоры, и добровольные согласия, и документы, которые вам предоставил пациент, и акт врачебной комиссии.

Всё это вы подготовили неспроста, ведь шанс выйти на мировое у вас по-прежнему остается, только делается это уже в судебном порядке, более обоснованно с точки зрения порядка ведения граданского судопроизводства.

Как показывает практика, договориться миром после поступления претензии можно с подавляющим большинством ВМЕНЯЕМЫХ пациентов, которые хотят разрешить ситуацию, а не плодить многочисленные судебные процессы. Поэтому максимально используйте себе во благо время переговоров и не упустите шанс подготовиться грамотно к суду.