Как ставить задачи работникам регистратуры и мотивировать их на продажи?

Из разговора с руководителем медицинского центра.

Руководитель: "Не знаю, что и делать с сотрудниками регистратуры. Как их расшевелить?"

Я: "Какие задачи ставите перед ними?"

Руководитель: "Хочу, чтобы дополнительные акции предлагали, сертификаты продавали, но с места их не сдвинуть".

Я: "А кто ваши сотрудники? Какой бэкграунд?"

Руководитель: "Двое - бывшие медсестры, одну - знакомые на практику пристроили, еще трое раньше работали в других центрах, но они там только пациентов встречали-оформляли".

Продажи - это наука, постоянная практика, техники, опыт. И те, кто способен эффективно работать с клиентами, должны быть тщательно отобраны среди кандидатов.

Представьте, что вы забрасываете сеть в воду, чтобы поймать рыбу. Поднимаете сеть с рыбой на борт судна, сбрасываете в специальный отсек, а там дыра. В результате возвращаетесь только с частью улова. Время и средства тратятся на ловлю ежедневно, а прибыль всё никак не выйдет на необходимый объём. И если вы не настраиваете работу колл-центра и регистратуры, значит эта дыра вас вполне устраивает.

Останется ли пациент в клинике продолжать лечение, будет ли он докупать дополнительные услуги или комплекс, за это отвечает далеко не только отдел маркетинга или лечащий врач.

"Диагностируя" один из медицинских центров, я наблюдала за сотрудниками регистратуры. 3 сотрудника, необремененных большим пациентопотоком. Глаза устремлены в мониторы компьютера. Когда входит пациент, вялые взгляды поднимаются на секунду для молчаливого приветствия. Пока происходит оформление карты, пациент с живым интересом рассматривает экран монитора, с информационными слайдами об акциях и услугах. Ни один из администраторов и "усом не ведет". Ни банального "что именно вас заинтересовало?", ни даже "обратите внимание, вы можете воспользоваться акцией". Оформляющий регистратор томно просит присесть и подождать врача. На этом всё.

Клиника потратила деньги на привлечение, на маркетинг, на комиссию партнёрам, но работники регистратуры зачастую не знают, что они тоже напрямую влияют на допродажи, привлечение пациентов и выстраивание долгосрочных отношений с ними.

Что же должен сделать руководитель клиники, чтобы выстроить продающую регистратуру?

1. Кадры решают всё. Правильно составляйте описание вакансии и подбирайте сотрудников. Сотрудники регистратуры - не медики, а активные продавцы - переговорщики. Это не состояние души, а профессия. Хотя и состояние души тоже. Индустрии, на которые стоит обратить внимание в резюме кандидатов: отельный бизнес, банковский и страховой сектор, крупные представители сектора потребительских товаров. Они развиты с точки зрения продаж и постоянно развивают персонал.

2. Руководитель регистратуры и колл-центра, помимо схожего опыта в прошлом, должен знать на практике какими инструментами и методами развиваются продажи. То есть, должен понимать, что такое управление продажами.

3. Продажи, особенно на развивающимся рынке частной медицины – это постоянно меняющийся живой процесс. Развивать и обучать сотрудников нужно регулярно. Для этого нет необходимости формировать специальный отдел. Можно воспользоваться предложениями аутсорсинга.

4. Помогите своему регистратору. Большой пациентопоток в крупных многопрофильных центрах вызывает серьезную загрузку регистратора. Для минимизации очередей важно, чтобы сотрудник мог быстро находить всю необходимую информацию о пациенте и для пациента. За это отвечают качественные информационные системы.

1. Составить план продаж. Это не что-то эфемерное, а уже действующая на практике стратегия медицинского бизнеса. Установить план допродаж, то есть план докупки пациентами услуг при звонке или прямо на регистратуре, увеличивает на 20-30% прибыль центра ( данные из моей практики). Т.е. ваш регистратор должен не просто быть в курсе акций и специальных предложений, а знать как их предложить пришедшему в центр клиенту.

2. Последнее, но не по значимости. Мотивация персонала. Ждать продаж, не имея плана финансовой мотивации для сотрудников бесполезно. Продумайте комплексную программу мотивации, которая увеличит доходность медицинского центра за счёт допродаж.

Да, любое изменение требует усилий и времени. Но в данном случае - это того стоит!

Текст: Марика Хлуд Marikakhlud.ru Основатель проекта Проверказдоровья.рф