Как работают программы лояльности для пациентов

Фото: Freepik

Независимо от размера и направления клиники, программы лояльности — это ваш инструмент в конкурентной борьбе, инвестиции в долгосрочное развитие бизнеса.

Программа лояльности – это система поощрения постоянных покупателей за приверженность бренду.

Программы лояльности используются для пациентов, которые хотя бы 1 раз обращались в клинику. Они не подходят для привлечения новых пациентов.

Цели программы лояльности:

1. Удержание клиента
2. Стимулирование повторных продаж
3. Увеличение среднего чека
4. Расширение ассортимента продаваемых услуг
5. Напоминание о компании
6. Поддержание контакта

Давайте рассмотрим программы лояльности, которые подходят для медицинских организаций.

Виды программ, способствующих формированию лояльности пациентов к клинике

• Накопительная программа

Это может быть система скидок, которая зависит от общей суммы оплаченных услуг пациентом. Например, пациент оплатил услуги на 5 000 рублей, получил скидку в 2%, при последующих посещениях накопилась сумма оплат 10 000 – 3% и т.д. Обычно скидка не превышает 10%. 5я процедура в подарок - это также пример накопительной программы лояльности.

• Плата за VIP обслуживание

Пациент оплачивает дополнительную сумму за определенные привилегии. Например, возможность постоянно наблюдаться у одного врача или контактировать с врачом по телефону. Список привилегий зависит от тех услуг, которые предлагает клиника.

• Нематериальная программа

✔ Вебинары или очные семинары, на которых представитель клиники разбирает волнующую пациентов тему, отвечает на вопросы, подсказывает решения.

✔ Конкурсы. Если в вашей клинике обслуживаются дети, можно провести конкурс рисунков, поделок из пластилина, лучшее поздравление мамы с 8 марта и т.д. Но помните, проигравших не должно быть – утешительный приз для каждого ребенка! Для детей еще хорошо работают грамоты, медали за посещение врача или сдачу лабораторных анализов.

✔ Праздники. Организовывайте праздники на городских площадках, городские власти всегда приветствуют такие инициативы. Кроме того, вы получите дополнительный повод упоминания вашей клиники в СМИ.

✔ Закрытый клуб привилегий. Используется для особых клиентов. Критерием может быть обслуживание в вашей клинике по ВИП программе или пациент оплатил услуги на определенную сумму. Для таких клиентов могут проводиться дополнительные акции, ВИП сопровождение в клинике и т.д.

✔ Кобрендинг. Обслуживание в вашей клинике дает возможность пациентам получать скидки в других организациях. Например, коммерческий детский сад, различные секции, фитнес, лагерь и другие.

Нематериальная программа - отличный инструмент для роста вовлеченности и лояльности ваших пациентов к врачам и клинике в целом.

• Партнерская

Преемственность пациентов. Например, передача пациента из стационара в поликлинику, из поликлиники в реабилитационный центр.

• Скидки

Разновидность скидок очень большая:

✔ Семейные

✔ Дисконт – пациент вносит аванс в клинику на лечение. Сумма скидки зависит от размера аванса. Например, 10% - при внесении 25 000 рублей, 15% - 50 000 рублей.

✔ В день рождение, на 8 марта женщинам, 23 февраля - мужчинам

✔ Многодетным семьям, ветеранам

✔ Пациентам, которые прикреплены к вам на обслуживание по ДМС, ОМС, купили годовые контракты в клинике

✔ Скидку можно продавать. Например, пациент оплачивает 5 000 рублей и в течение года получает на все услуги клиники скидку 10%. Он уже оплатил вам и вряд ли пойдет к конкурентам, пока не получит у вас услуги минимум на 50 000 рублей. Вот такая забавная история.

• Начисление персональных баллов

Начислять баллы можно не только за покупку, но и за репост, подписку в социальных сетях, за отзыв на сайте, пост о посещении клиники. 1 балл равен 1 рублю, вот такая ваша криптовалюта. Баллы- это мощный инструмент для повышения лояльности, роста узнаваемости клиники, формирования положительного имиджа и привлечения дополнительного потока пациентов.

• Кешбэк

Это часть реальных денег, которую компания возвращает на счёт клиента после совершения покупки. Иногда возникает вопрос, отдавать эти деньги пациенту для любых нужд или ограничить их использование возможностью потратить в вашей клинике. Ответ прост, если пациент сможет эти средства использовать для оплаты услуг в другой клинике, то это никак не программа лояльности, направленная на удержание пациентов.

• Геймификация

Использование элементов игры. Например, клиника, которая занимается снижением веса, дает скидку пациенту, проходящему программу, на следующий прием. Скидка равна количеству сброшенных килограммов. На мой взгляд, это уникальный элемент вовлечения и дополнительная мотивация пациентов.

• Многоуровневая

Использование одновременно несколько программ. Когда выделяют несколько уровней привилегий. Для каждого уровня – своя отдельная программа. Достаточно сложный и неудобный в оценке путь.

Работает ли ваша программа лояльности?

Для оценки успешности программы лояльности используйте показатель RR.

RR или retention rate — это способность клиники сохранять долгосрочные отношения с клиентом. Высокий показатель означает, что пациенты с радостью возвращаются в клинику и рекомендуют её друзьям. Также этот показатель позволяет оценить степень вовлеченности клиентов в вашу систему лояльности.

RR = Использовано бонусов/ Начислено бонусов

Если RR ниже 20% программа лояльности не работает.

Важно! Каждая смена программы лояльности – угроза потери клиентов. Если вы идёте на этот шаг, взвешивайте все возможные риски!

Текст - Анна Соломахина, Школа Медицинского Бизнеса