Внедрение телемедицинских консультаций в клинику - опыт "Доктор рядом"

Казалось бы, будущее уже наступило, теперь качественную медицинскую помощь можно получить не выходя из дома. Однако, спустя полтора года после принятия закона о телемедицинских услугах, активно развиваются только лишь несколько проектов, а ранее перспективные сервисы уходят с рынка. Ольга Дубровина, телемедицинский директор сети клиник “Доктор рядом” рассказала о сложностях и перспективах телемедицинского бизнеса.

Телемедицинский проект "Доктор рядом" начался примерно 3 года назад, и до сих пор многие участники рынка достаточно скептически оценивают эту идею, а законодательное регулирование остаётся неполным. Как вырос спрос на телемедицинские услуги? Смогли бы поделиться промежуточными итогами?

Когда вступил в силу закон о телемедицине, многие игроки стартовали свои проекты, большей частью – ИТ-компании, которые разрабатывали свои сервисы для связи врачей и пациентов. «Доктор рядом» стал первой медицинской компанией, предложившей дистанционные консультации врачей пациентам. Мы сразу понимали, что главное в телемедицине – это именно медицина. Врачи. Медицинская база. А «теле-» — это только удобный и современный способ связи. Исходя из этой концепции мы развивали сервис как медицинский, следуя стандартам и правилам этой отрасли. При этом нашей главной ценностью остается высокая медицинская экспертиза наших врачей и их готовность помочь практически в любой ситуации. Мы видим, что это востребовано и пациентами - буквально каждый пользователь нашего сервиса обращается за консультацией больше 1 раза.

Тем не менее, ещё многие люди просто не знают, что такое телемедицина. Поэтому наша задача – помочь им быстрее преодолеть страх «первой консультации». В этом очень сильно помогают партнеры – крупные страховые компании и банки. В прошлом году мы заключили контракты с крупнейшими страховщиками, банками и работодателями, они включили телемедицинские услуги в свои проекты и сами информируют клиентов о новой возможности. На мой взгляд, это весомый вклад в развитие цифровой медицины, ведь мы знаем, что инвестиции в раскрутку нового продукта нужны огромные.

Благодаря партнерам мы смогли существенно нарастить базу клиентов. Сегодня число абонентов «Доктор рядом» - уже 5,1 млн. человек. По сути, 3% населения России имеют доступ к нашему сервису. За год в разы выросло и количество консультаций врачей. Сначала мы радовались, когда нам звонили 20 раз в неделю, а сейчас количество звонков в неделю исчисляется сотнями. Всё сильнее растет доля звонков из регионов, Сибирь и Северо-Запад – в тройке лидеров по числу обращений пациентов. Так что спрос на дистанционные консультации врачей безусловно есть.

__Многие пациенты не готовы платить за онлайн-консультацию столько же, сколько за очную, опасаются врачебных ошибок при дистанционном осмотре. Стоимость удаленной консультации специалиста "Доктор рядом" начинается от 1000 р., что дешевле обычной, но времени порой требует больше. Как не уйти в минус и правильно рассчитать эффективность телемедицинской услуги? __

Открою тайну: телемедицинские консультации «поштучно» никто не покупает. Гораздо эффективнее более сложная модель – подписки. Клиент приобретает пакет на какое-то время, в который включены несколько или неограниченное количество консультаций врачей. При массовой продаже такой подход эффективен и можно предложить, например, 5 консультаций врачей на 3 месяца в тематическом пакете за ту же 1000 рублей. Так мы, например, сделали клубное предложение для аудитории молодых мам, отправляющихся в отпуск - это абонемент на несколько консультаций с дежурными врачами и врачами узких специализаций, который действует 90 дней. Его можно купить на сайте и взять с собой в отпуск, при этом стоимость консультаций в нём значительно ниже базовой розничной стоимости.

Для клиники дистанционные консультации – это в первую очередь сервис, который помогает пациентам не тратить время на логистику и повторные приёмы врача. Стоимость удаленной работы медицинского специалиста не отличается от обычной, а работать – удобнее. В случае, если первый приём был в клинике, а второй по тому же диагнозу – по телемеду, врач может корректировать лечение, диагноз, комментировать анализы – всё то же самое, что и при встрече с пациентом в клинике.

При планировании затрат на реализацию и внедрение самого сервиса важно решить, готова ли клиника инвестировать в перспективу увеличить поток пациентов за счёт тех, кто звонит из регионов, или нет. Я думаю, что через 2-3 года возможность дистанционной консультации с доктором в клинике будет такой же обычной и обязательной опцией, как онлайн-запись к врачу или получение результатов анализов на электронную почту.

С Medesk пациент может легко записаться к специалистам с любой страницы сайта или социальных сетей клиники. Врач или регистратор имеют возможность оперативно отправлять sms или email с результатами анализов, не выходя из программы.

На ваш взгляд, имеет ли смысл планировать телемедицинский сервис в расчёте только на повторные обращения или, например, только для консультации с конкретными редкими специалистами? Может быть ли это выгодно?

Я думаю, что пока единственно верный путь не найден никем из игроков, рынок очень молод и главная проблема – это не отсутствие врачей, а отсутствие информации о пользе того или иного вида дистанционных консультаций. При должном уровне удобства, правильных коммуникациях, все виды дистанционных консультаций могут быть на пользу бизнесу – и как сервис, и как дополнительный способ привлечения средств, и как способ заполнить расписание врачей. У нас большинство консультаций первичные, аудитория пациентов телемедицины больше, и это логично – на повторый приём могут прийти только пациенты, побывавшие в клиниках, а проконсультироваться онлайн в первый раз – жители любого региона.

К сожалению, даже в наше время немногие доктора могут похвастаться высокой компьютерной грамотностью. Расскажите, пожалуйста, как внедряли телемедицину в своих клиниках. Основные трудности, с которыми пришлось столкнуться при реализации проекта.

Врачи «Доктор рядом» консультируют дистанционно круглые сутки – посменно. Мы изначально сделали ставку на то, что для 100% доступности в течение 3 минут нам нужно отдельное телемедицинское подразделение, штат врачей, которые будут работать только дистанционно, хотя и из кабинета в клинике. Потому для старта проекта мы сформировали костяк команды врачей, готовых к новым технологиям и опыту. Постепенно создали учебный портал, где всегда можно изучить стандарты консультирования, формы документов, почитать нормы законодательства по телемедицине. Также мы предложили врачам в наших клиниках часть консультаций проводить удаленно, кто-то был сразу готов, кто-то присоединился чуть позже. Плюс у нас есть клиники-партнеры, специалисты которых работают на нашей платформе. Партнеры предоставляют в основном специалистов редких направлений, которые не очень загружены и готовы посвятить время дистанционным консультациям. Очень популярны эндокринологи и гинекологи.

Самое сложное это, наверное, мотивировать работать дистанционно специалистов, которые не хотят этого делать. Мы редко к такому прибегаем, но иногда других вариантов просто нет. Тем не менее, иногда это очень интересно.

Ещё одна сложность, которая случается – обучение тому, как работать через камеру. Кто-то сразу комфортно чувствует себя, хорошо говорит, смотрит в камеру. У кого-то, напротив, на очном приёме всё хорошо, а как только включается камера – ступор. Здесь мы помогаем нашим специалистам, комментируем, стараемся разобраться, почему это так.

Фото: Доктор рядом

Телемедицина не заменяет полностью визиты к врачу. Какую пользу она несёт пациенту? По каким вопросам чаще всего обращаются в телемедицинский сервис "Доктор рядом"?

Структура обращений за помощью к врачам по телемедицине такая же, как в обычной клинике, со своей сезонностью и частотой. Пациенты обращаются, чтобы получить второе медицинское мнение, расшифровать анализы и определить нужного врача и способы диагностики для очного обращения, таких обращений – примерно по 15%.

Врачи ограничены законом в возможности давать конкретные рекомендации и ставить диагнозы, поэтому в медицинских заключениях по итогам консультаций часто можно встретить рекомендацию обратиться за консультацией к доктору, рекомендации по режиму дня и питанию, а также меры по профилактике развития заболеваний. Часто врачи телемедицины настаивают на очном приёме и обозначают серьёзность испытываемых состояний. И это спасает жизни. Наша практика уже подарила рынку безусловный аргумент о пользе телемедицинских консультаций – за 5 месяцев 2019 года 11% звонков были совершены пациентами, которым нужна была первая помощь или срочный вызов «скорой». Нашим врачи смогли вовремя распознать серьёзность проблемы и удаленно помочь людям в сложных ситуациях. Среди этих звонков были и экстренные кардиологические случаи.

Как вы контролируете качество оказанной консультации?

У нас выстроена система сквозного контроля качества работы врачей. Мы анализируем содержание консультаций, то, как врачи общаются, и даём рекомендации, как лучше использовать возможности видео- и аудио-формата, как общаться с теми, кто испытывает стресс и панику. Кроме того, мы разбираем 100% обращений и отзывов о консультациях. И если пациенту что-то не понравилось, обязательно предлагаем альтернативу или другие способы решения, чтобы в итоге помочь человеку.

Пользуются ли удаленные консультации спросом среди постоянных клиентов сети, или они всё же предпочитают привычные очные визиты?

Аудитории клиник и телемедицинского сервиса отличаются, так как у них различная «природа». Большая часть тех, кто пользуется телемедициной, получили доступ к этой услуге вместе со страховым или банковским продуктом. К тому же, половина пользователей телемеда живёт в регионах, а клиники у "Доктор рядом" только в Москве. В среднем на каждого активного пользователя приходится 2,5 и более консультаций, самые активные звонят врачам более 30 раз в год.

Клиентам клиник мы предлагаем пользоваться телемедициной, кто-то воспринимает это с энтузиазмом. Кому-то, напротив, это не нужно. Не могу сказать, что накопленная статистика позволяет сделать какие-то яркие выводы об эффективности этих рекомендаций. Пока у онлайн- и офлайн- подразделений аудитория в основном разная. Но в наших планах – увеличение синергии этих направлений, мы рассматриваем телемед как сервисную составляющую для пациентов нашей сети. При этом мы не рекомендуем пользователям дистанционных консультаций обращаться на прием именно в наши клиники. Очень часто бывает, что телемедицину по страховке предоставляем мы, а на очный приём клиент ходит в другие клиники. Поэтому такая рекомендация пока скорее вызовет раздражение и мы ее не даём.

Как планируете в дальнейшем развивать проект? Какие цели стоят на ближайшее время?

Мы понимаем, что телемед - это только способ связи, поэтому делаем акцент на развитие медицинских компетенций и расширение ассортимента услуг исходя из концепции 4П. В этом году мы запустили комплексные услуги, включающие не только возможность поговорить с профессиональным врачом, но и сдать анализы в одной из 1500 лабораторий по всей России и получить ответ врача о их значении. Это старт нашего направления сервисов для ЗОЖ и профилактики. Мы видим в этом направлении дистанционной помощи пациентам большие перспективы.

В заключении, не могли бы Вы дать несколько советов клиникам, стоит ли внедрять у себя телемедицинский сервис и как правильно его интегрировать в лечебный процесс.

Через 2-3 года возможность дистанционных консультаций станет такой же базовой потребностью, как возможность записаться к врачу онлайн. Это мощный сервисный инструмент, который помогает экономить время и деньги пациентам и обслуживать бОльшую аудиторию клиентов. Чтобы процесс запуска телемедицины прошёл максимально эффективно, в первую очередь я рекомендую больше работать с врачами, уделять внимание обучению, создать эффективную систему мотивации и качественное техническое обеспечение.