Врачи vs. продажи: МИС как способ избежать конфликтов

В каких предметных областях обучаете персонал?

Для себя мы выбрали три основных направления: работа в команде, продажи и внутренняя логистика. С работой в команде все понятно – это важно в любом коллективе, особенно если от его слаженной работы зависят жизни людей. С продажами и внутренней логистикой все не так очевидно.

С одной стороны, врачи не должны навязывать дополнительные услуги. Их работа – лечить, а не продавать. С другой стороны, принимать решение о назначении дополнительных исследований на основании того, как дорого пациент одет, тоже не очень этично. Допустим, нужно поставить диагноз: вроде приблизительно понятно, чем болеет пациент, а возможно его стоит отправить на дополнительные анализы. Врач видит, что человек небогатый, лишние расходы скорее всего не потянет – и назначает лечение на базе той информации, что есть. Гуманно – но есть целый ряд возражений.

Во-первых, принимать решения за других людей некорректно и непрофессионально. Во-вторых, все анализы, дополнительные исследования и заключения узких специалистов придуманы не частными клиниками. Это медицинские стандарты, выработанные международным профессиональным сообществом путем научных исследований. Четкое следование этим стандартам – залог безопасности и эффективности лечения. В-третьих, сильно страдает бизнес-составляющая. Вместо того чтобы пройти полноценное обследование, пациент консультируется у терапевта и уходит. Понимаю, что это цинично, но управленцы обязаны учитывать подобные нюансы. В-четвертых, любая проверка, если выяснится, что кому-то было назначено лечение не по порядкам и стандартам оказания медицинской помощи, может наложить серьезный штраф или даже отозвать лицензию медицинского учреждения.

Насколько распространены подобные случаи?

Такая самодеятельность происходит достаточно часто, чтобы задуматься о ее причинах и следствиях. Есть основания полагать, что это довольно сложный психологический феномен – поэтому мы и затрагиваем его на тренингах. Разговаривая об этом с врачами, можно услышать совершенно разные доводы: и о конкуренции профессиональных мнений, и о несовершенстве стандартов, и о простом человеческом сочувствии.

К примеру, зачастую терапевт самостоятельно определяет диагноз и назначает специализированную медицинскую помощь, будь то кардиологическое заболевание или невралгия, хотя должен направить пациента к узкому специалисту – скажем, кардиологу или неврологу. Мотивы могут быть разными: экономия средств пациента, вера в свой профессионализм и опыт, желание помочь пациенту самостоятельно... Вот мы и помогаем сотрудникам самим прийти к правильным выводам с помощью тренингов. Чтобы они сами нашли в своей работе недочеты и сами предложили пути их решения.

Фотоматериалы предоставлены компанией «Медицинский диагностический центр»

На каком этапе вы поняли что вашей клинике нужны анализ и контроль?

Практически сразу после открытия центра мы поняли, что нужна какая-то электронная система для учета статистики, формирования отчетов и финансового анализа. Это все очень важные вещи для развивающихся компаний – любых, не только медицинских. Мы быстро купили коробочное решение, но вот внедряли его очень долго, около двух лет.

Пожалуй, главная ошибка была в том, что мы не смогли правильно преподнести эту систему главным врачам, так сказать «продать идею». А раз главным врачам она неинтересна, то и персоналу ее никто рекомендовать не будет.

Пришлось объявлять, что внедрение будет происходить в обязательном порядке: кто не перенес документооборот в систему, тому не рассчитывается бонусная часть зарплаты. Нужно сказать, что мера была действительно обоснованной, расчеты эти на тот момент производились у кого в бумажном виде, а у кого в таблицах Excel. Это же безобразие: мало того, что неудобно, так еще высокий риск что-то забыть, потерять, приписать, обмануть в конце концов…

Почему вы решили перейти на облачную МИС Medesk?

Систему очень удобно использовать для контроля работы наших филиалов, ведь управляющая компания находится в другом городе. Интерфейс Medesk простой и удобный, а версия программного обеспечения – самая свежая в отличие от коробочных МИСов, где обновления нужно постоянно докупать. Нам нравится грамотная автоматизация регистратуры и всего, что связано с ее работой.

Со следующего года мы будем внедрять Medesk еще в одном филиале. Так, чтобы наглядно контролировать доходность и вовремя применять соответствующие меры и изменения в разных филиалах.

Кроме того, планируем добавить функцию проверки внутренней логистики согласно медицинским стандартам. Допустим, приходит пациент с жалобами на боли в груди – ему выписывают направление к кардиологу, а тот, в свою очередь, выписывает направление на ЭКГ. Если все это происходит согласно заранее описанному регламенту, с выполнением всех требований, то система работает в штатном режиме и не выводит предупреждений. Если же на каком-то этапе регламент нарушен, программа выводит предупреждение-подсказку.

Во-первых, это очень полезная функциональность с точки зрения администратора – никакая проверяющая организация не сможет застать нас врасплох. Во-вторых, это, в каком-то смысле, снимает психологическую нагрузку с докторов. Им не нужно будет самостоятельно принимать решений о продаже услуг или назначении дорогих анализов – система сделает это за них. Они смогут сосредоточиться на медицине, а не продажах.

Допустим, пришел человек на прием, и выяснилось, что нужны дополнительные анализы. Даже если доктор очень сочувствует своему пациенту, у него просто не получится обойти рекомендованную медицинскую процедуру – и он может открыто об этом заявить. Все медицинские операции будут проведены в соответствии со стандартами оказания медицинской помощи и рекомендациями ВОЗ.

Фотоматериалы предоставлены компанией «Медицинский диагностический центр»

Ощутили влияние кризиса?

Да, конечно. Но мы постоянно растем, экспериментируем, пробуем разные методы измерения эффективности – поэтому, если у нас и есть серьезные негативные тренды, то их нужно целенаправленно рассчитать.

Мы уже запланировали и опросы пациентов, и количественные исследования рынка, и проверку показателей. Дело в том, что, как я говорил ранее, мы поначалу позиционировали себя как премиальный бренд: лучшие специалисты по соответствующим ценам. Такое позиционирование работало при небольших объемах, но со временем потеряло свою эффективность. Если раньше наше лидерство было неоспоримым, то сейчас нам за него приходится серьезно бороться. А ведь второй после лидера уже не может быть самым дорогим.

Да и в целом, людям больше неинтересны лучшие специалисты по высоким ценам. Это больше не тренд, сейчас людям интересны просто хорошие врачи, которым можно доверять, для решения конкретных задач по разумным, рыночным ценам. Это заметно даже по статистике: еще несколько лет назад фактор цены, по опросам, редко превышал 10%. Люди шли «на врача», «на центр», «на сервис» – но фактор цены роли не играл. Можно было ставить более высокие ценники, а поток посетителей никак не менялся.

Сейчас же мы ставим высокие ценники, а люди уходят в другие клиники, в клиники, которые рассчитаны на поток, а не на премиальный сегмент. Конечно, многие потом пишут в социальных сетях, что в дешевой клинике было хуже – и уровень обслуживания, и обстановка. Конечно, хуже – в этом же смысл более дешевой клиники. Некоторые, кто сходил в такую клинику, возвращаются к нам, но далеко не все. Вот только мне очевидно, что игроки эконом-сектора рано или поздно исправят мелкие недочеты, решат проблемы роста и будут представлять очень серьезную угрозу.

Фотоматериалы предоставлены компанией «Медицинский диагностический центр»

Как вы анализируете свою работу?

Существуют официальные публичные источники – мы раньше каждый год собирали информацию и анализировали. Если у одних доход упал, а у других поднялся на эту же цифру – значит, пациенты просто перешли от одного игрока к другому. Общее количество пациентов растет медленно, поэтому чаще наблюдается банальная миграция от одного поставщика услуг к другому.

Проблема в том, что без подробной внутренней статистики все это – не более чем предположения. Именно поэтому мы и перешли на облачную МИС: теперь не нужно ни о чем догадываться, нужно открыть соответствующий модуль и посмотреть, как нужно поменять свою работу, загрузку, кампании, как разным филиалам повысить продуктивность своей работы.