El papel que juega el software médico en la retención de pacientes

Cambiar el software médico que usas para gestionar tu clínica puede mejorar o arruinar tus planes de negocio, depende de la forma en la que lo hagas. Un aspecto crucial en esta transición es la experiencia del paciente. Ya sea la primera vez que haces papeleo o estés aprendiendo una nueva forma de gestionar tu flujo de trabajo, nunca debes olvidarte de los pacientes.

Los sistemas de gestión clínica están diseñados para mejorar la carga de trabajo y automatizar muchas de las tareas engorrosas, pero necesarias, que sueles hacer de forma manual. Selecciona un sistema que mejore la satisfacción laboral de tus compañeros y tendrá un efecto inmediato en tus pacientes. Piensa en la última vez que visitaste a un médico por temas de salud. Mientras menos estresados estén los miembros del personal, mejor experiencia te llevarás.

Muchas clínicas cometen el error de digitalizarse por el simple hecho de hacerlo. Seguramente te lo hayan aconsejado tus compañeros, pero no eres realmente consciente de lo que implica. Es fundamental que tengas en cuenta tu actual flujo de trabajo, basado en el papeleo, y que seas consciente de que existen muchas maneras de optimizarlo gracias a la era digital. Vale la pena planteárselo solo por los beneficios que tendrá en la experiencia del paciente.

El software para clinicas adecuado debería mejorar tu flujo de trabajo de diferentes formas:

• Modificar y mejorar tu flujo de trabajo
• Optimizar tu flujo de trabajo y mejorar la satisfacción laboral
• Cargar de energía a tus compañeros para contribuir a la transición
• Impulsar la experiencia del paciente e involucrarse en el tratamiento

Automatiza las comunicaciones con el paciente para obtener más visitas

Los pacientes dejan de asistir a las citas por todo tipo de razones. Independientemente de los pequeños detalles, la clínica suele ser la culpable, aunque no lo parezca. Existen varios aspectos en los que puedes enfocarte para que tus pacientes asistan a las citas y vuelvan una y otra vez. Asegúrate de que sabes por qué los pacientes no acuden a las citas y haz todo lo que puedas para solucionarlo.

Las cancelaciones de citas suelen ocurrir por varias razones:

• Los pacientes se olvidan
• Los servicios son caros
• Los pacientes creen que ya no necesitan tu ayuda
• Los pacientes han encontrado otra clínica
• Los pacientes no están suficientemente comprometidos contigo

Si automatizas las comunicaciones con los pacientes e intentas que sean más personales, puedes estar seguro de que la retención aumentará.

Asegúrate de que tus pacientes están totalmente comprometidos con tu clínica antes incluso de que asistan:

• Establece confirmaciones y recordatorios automatizados mediante correo electrónico y/o SMS
• Añade un temporizador a tus recordatorios para que coincidan con los periodos de cancelación, por ejemplo, 2 días antes de una cita
• Proporciona un enlace a Google Maps e información sobre el transporte público
• Comparte los mejores aparcamientos cerca de tu clínica
• Demuestra tus logros en las redes sociales

Subgrupos de pacientes

Los pacientes acuden con problemas médicos muy variados y características muy específicas, por lo que tienes que cumplir todas sus expectativas si quieres que vuelvan a tu clínica. Este fenómeno se aplica a toda la experiencia del paciente, pero particularmente al proceso de adquisición y retención. La clave es proporcionar los servicios más apropiados a cada subgrupo de pacientes.

Tu clínica debería estar al tanto de todos los subgrupos que existen porque:

• Los pacientes privados suelen saben exactamente qué servicio necesitan, por ejemplo, un escáner que llevan meses esperando por la sanidad pública
• Los servicios de publicidad que usan ciertos grupos impulsan la adquisición de pacientes, por ejemplo, vacunas para la gripe en ancianos
• La promoción de tratamientos hará que los pacientes quieran mejorar su compromiso contigo

Si le demuestras a los pacientes que entiendes sus necesidades, tu clínica:

• Incrementará la adquisición y retención de pacientes
• Obtendrá más beneficios por cada visita
• Impulsará la relación eficacia-coste de los canales de marketing

Asegurarse de conseguir la información adecuada sobre las necesidades de cada paciente es bastante fácil cuando tienes las herramientas adecuadas. Medesk proporciona un gran número de formas en las que puedes aprender más sobre los pacientes fijos y potenciales que visitan tu página web u otras plataformas digitales.

Para enfocarte en los grupos de pacientes y aumentar las tasas de retención, necesitarás:

• Marcar los registros de pacientes y citas con etiquetas digitales y de color
• Crear informes para entender la conexión entre los pacientes individuales y los servicios
• Calcular los registros para aprender cuáles son los grupos de pacientes más comunes
• Crear borradores de correos electrónicos de marketing y otros contenidos para cada subgrupo
• Etiquetar canales de adquisición de pacientes para saber cuáles son los que funcionan realmente

Pregúntale a los pacientes qué opinan de tu clínica y servicios

La única forma real de saber si estás cumpliendo las necesidades de tus pacientes es hablar con ellos. Muchos gestores de clínicas temen ser tan directos y preguntarles lo que piensan de los servicios. Es preferible arriesgarse a quedarse con la duda, así que no tengas miedo. Seguro que prefieres saber lo que piensan de ti.

Existen muchas maneras de recopilar las opiniones de los pacientes de forma organizada. Por ejemplo:

• Ofrece a los recepcionistas una lista concisa de preguntas
• Desarrolla plantillas de correo electrónico para enviarlas tras las citas
• Separa los formularios de opiniones en categorías, por ejemplo, la recepción, la oficina del médico
• Facilita el trabajo de los pacientes con enlaces a los formularios en línea
• Usa los botones y las listas desplegables para crear entradas de datos simples
• Incentiva la crítica constructiva, por ejemplo, pregúntales los servicios que prefieren

No hace falta decir que deberías tomar las medidas oportunas ante cualquier opinión, siempre que sea necesario. Aparte de realizar esas mejoras, es fundamental que tus pacientes, tanto los fijos como los potenciales, se den cuenta de que has realizado cambios gracias a sus recomendaciones. Incluso en el caso de que tengas opiniones negativas, deberías retener al paciente en cuestión demostrándole que lo has escuchado y que has aprendido de él.

Para demostrarle a los pacientes antiguos y nuevos todos tus cambios, ten en cuenta estos consejos:

• Informa al paciente que se ha quejado de los cambios que has realizado
• Anuncia los cambios en tu página web
• Explica en tus redes sociales lo que has hecho y por qué
• Demuestra que estás abierto a la crítica constructiva y que quieres mejorar

Dar el salto a un nuevo software de gestión clínica puede ofrecer grandes beneficios a tus pacientes, por ejemplo, puedes mantenerlos actualizados con las últimas citas y los servicios más nuevos.

Impulsa el compromiso del cliente con la siguiente lista

1. Consulta a tus compañeros antes de realizar cambios a gran escala

2. Considera la experiencia del paciente como un todo, no solo como un aspecto clínico

3. Recuerda que, de forma sorprendente, las pequeñas cosas importan más de lo que parecen

4. Automatiza las confirmaciones y recordatorios de las citas

5. Utiliza los correos electrónicos y los mensajes de texto para impulsar las tasas de asistencia

6. Consigue que las comunicaciones con los pacientes sean tan buenas e informativas como sea posible

7. Utiliza las etiquetas de colores para identificar y registrar los subgrupos de pacientes

8. Crea análisis detallados para entender cada necesidad de los pacientes

9. Adapta tu enfoque con el compromiso a cada tipo de pacientes

10. Escucha a los pacientes y pregúntales sus opiniones y críticas constructivas