¿Cómo debería formar un gestor clínico a sus recepcionistas?

Fragmento de una conversación con el gestor clínico de un centro médico.

Gestor: “No sé qué hacer con mis recepcionistas. ¿Cómo puedo animarlos a ser más proactivos?”

Marica: “¿Qué tipo de tareas has delegado en ellos?”

Gestor: “Quiero que les ofrezcan servicios adicionales y que los animen a que se subscriban, pero no estoy teniendo mucho éxito”.

Marica: “¿Qué experiencia laboral tienen tus recepcionistas?”

Gestor: “Uno es nuevo en la atención sanitaria, dos son antiguas enfermeras y tres han trabajado en otras clínicas. Sin embargo, solo saludan a los pacientes y los ayudan a completar formularios”.

Vender es un arte, requiere práctica, experiencia y la perfección constante de técnicas. Como tal, cuando contratas a nuevo personal, es crucial que selecciones meticulosamente a aquellos que son capaces de trabajar de forma eficaz con los clientes.

Imagina que lanzas una red de pesca al mar. Cuando subas la red, verás que tiene una gran agujero. Como resultado, solo consigues una pequeña porción e peces. Podrías pasar todo el día en el mar y seguirías pescando menos de lo que deberías.

Del mismo modo, si fallas al organizar los flujos de trabajo de la recepción y el teléfono, no es ninguna sorpresa que tengas un agujero en la red. Incluso si un paciente continúa su tratamiento en tu clínica y compra servicios adicionales, los paquetes sanitarios seguirán dependiendo de tu capacidad para adquirir pacientes o para contratar buenos médicos.

Para “diagnosticar” a una clínica en particular, me senté y observé al equipo de recepcionistas, el cual no estaba estresado por el gran volumen de pacientes. Tenían los ojos fijados a las pantallas de los ordenadores. Cada vez que entraba un paciente, levantaban la vista por un instante para saludarlos brevemente. Mientras rellenaban los formularios, los pacientes miraban con gran interés las pantallas con todos los servicios y los paquetes disponibles. No había ningún miembro del personal que se diera cuenta. No oí ni siquiera un simple “¿en qué puedo ayudarle?” ni tampoco observé ningún intento por explicar a los pacientes las ofertas especiales en las que se veía que estaban interesados. Lo único que pasó fue que el recepcionista le dijo al paciente que tomara asiento y esperara su turno tras rellenar el formulario. ¡Nada más!

La clínica estaba gastando mucho dinero en la adquisición de pacientes, en marketing, en comisiones con socios y en toda clase de inversiones, pero sus empleados ignoraban que el trabajo influía directamente en la venta de servicios adicionales, la adquisición de pacientes y el comienzo de una relación a largo plazo entre la clínica y el paciente.

Por tanto, ¿cómo puede formar un gestor clínico a sus recepcionistas?

1) La elección de los trabajadores es el principal factor diferencial. Como tal, tienes que publicar una oferta de trabajo adecuada cuando se abra una vacante y saber cómo seleccionar a los candidatos. Recuerda que los recepcionistas no son médicos, están involucrados en la comunicación con los pacientes y la venta de servicios adicionales. No se trata solo de la profesionalidad que pueda tener una persona, aunque, por supuesto, ayuda bastante. Deberías aprender de otras industrias que prestan especial atención al curriculum de los candidatos. Ya sea en el sector de la banca, los hospitales, los seguros o cualquier otra industria que venda productos a los consumidores, todos cuentan con un buen enfoque de ventas y siempre animan a sus empleados a centrarse en el crecimiento profesional.

2) Aparte de tener una gran experiencia debido a sus antiguos trabajos, los recepcionistas deben conocer varias herramientas y métodos que se utilizan para mejorar las ventas. Es decir, deben entender la gestión de ventas.

3) Tienes que entender que se necesita un proceso de involucración constante, sobre todo, cuando el sector de la atención sanitaria privada crece tan rápido como lo está haciendo. Por tanto, tienes que enseñar y formar a tus empleados constantemente. Sin embargo, no necesitas crear un departamento específico para esto. Puedes externalizarlo de forma muy sencilla.

4) Ayuda a tus recepcionistas. El gran flujo de trabajo en las clínicas grandes con muchas especialidades derivará en un sentimiento de estrés inevitable. Para minimizar las posibles consecuencias de esta situación, deberías enseñarles a encontrar la información de los pacientes que necesitan tan rápido como sea posible. Independientemente de si es del paciente o para el paciente, necesitas un software de gestión clínica bien diseñado.

La automatización del flujo de trabajo de tus recepcionistas en una solución muy eficaz que les permiten analizar los diferentes esquemas, recordarles a los pacientes las citas mediante mensaje de texto o correo electrónico y registrar de forma automática la información en el registro médico electrónico, todo a la misma vez. Si estableces el sistema llamado Voz sobre IP, nunca perderás una llamada. Además, el registro correspondiente al paciente se abrirá de forma automática en tu ordenador. Descubre lo fácil que es esta configuración en Medesk.

5) Establece un plan de ventas. No debería ser cualquier cosa que quieres descubrir o saber cómo funciona, sino una estrategia médica de negocios que ya se ha testado en clínicas. Con un plan de ventas, sobre todo con uno que te permita vender servicios adicionales por teléfono o desde la recepción, puedes incrementar tus beneficios hasta en un 30 % (una media del 20-30 %, según mi experiencia). Tus recepcionistas deberían ser conscientes de que deben ofrecer ofertas y servicios especiales a cada paciente que entre por la puerta.

6) Por último, pero no menos importante, la motivación de los empleados. No esperes a que tus empleados vendan servicios adicionales sin ningún incentivo económico. Piensa en un bono para ellos y verás cómo tus ingresos aumentan poco a poco.

Es cierto que cualquier cambio requiere tiempo y esfuerzo, pero, en este caso, ¡merece la pena!