Gestión de llamadas: Estrategias para Mejorar las Prácticas de Telefonía en su Clínica Médica

Con el desarrollo de la mensajería SMS y recordatorios automáticos, puede parecer que las llamadas tradicionales están perdiendo terreno.

Sin embargo, según numerosas opiniones de personas que han recibido servicios de atención médica, las llamadas telefónicas siguen siendo una de los canales de comunicación más preferidos, tanto como los mensajes de texto para contactar con un centro médico.

La primera llamada con un paciente sienta las bases para una relación de confianza e influye en la futura interacción con él. Aquí es donde un paciente potencial viene a recibir información sobre servicios y costos y decide programar una cita.

Una gestión ineficiente de estas llamadas por parte de los profesionales de la salud puede llevar a un aumento en las cancelaciones y una experiencia negativa en general.

En este artículo exploramos las posibles maneras de mejorar la gestión de llamadas médicas con ayuda de tecnología.

¿Por qué es importante?

A la hora de llamar a recepción, su paciente potencial pasa por la primera interacción con su centro médico.

Según un estudio de Marketing Land, el 74% de las personas probablemente elegirán a un competidor después de una mala experiencia telefónica.

El paso más importante en cualquier interacción es cómo se responde la llamada. Esto significa que una mala experiencia telefónica, como tiempos de espera prolongados, no poder hablar con la persona adecuada o la falta de conocimiento al responder preguntas, podría dañar la reputación de su clínica más de lo que imagina.

La conexión entre sus posibles pacientes y su organización depende en gran medida de las personas que responden sus llamadas. Los pacientes prestan más atención de lo que podría pensar cuando contactan su call center médico y hablan con el recepcionista. Esta interacción puede hacer o deshacer una relación.

Contar con un equipo de personal capacitado para manejar llamadas telefónicas es crucial. Esto requiere ser cortés, seguro y mostrar un interés genuino en las necesidades del paciente.

A continuación, compartiremos recomendaciones para mejorar la experiencia del paciente en el momento de comunicarse con su clínica a través de una llamada.

5 Estrategias para mejorar la gestión de llamadas médicas

Una experiencia positiva al teléfono no solo refuerza la confianza del paciente, sino que también puede ser determinante para su decisión de elegir o continuar con un servicio médico.

¿Cómo puede mejorar la forma en que su personal contesta el teléfono para atraer y retener pacientes y generar ingresos?

A continuación, presentamos 5 estrategias clave para optimizar la gestión de llamadas médicas y garantizar que cada interacción telefónica fortalezca la relación con nuevos pacientes.

#1. Atender cada llamada entrante.

La gestión de las llamadas entrantes puede ser un reto. Tiene que hacer malabarismos con múltiples tareas a la vez y hacer un seguimiento de mucha información diferente.

La regla general es que debería dar una respuesta rápida: contestar su teléfono antes del tercer timbre para no molestar a sus llamadores. Mientras más tiempo dejen sonar su teléfono antes de contestar, más agitados es probable que se vuelvan sus llamadores.

No obstante, si el flujo de pacientes en su clínica es alto, no siempre podrá atender las llamadas en el momento. Es importante volver la llamada incluso si es un número de teléfono desconocido.

Cada llamada es una oportunidad para agendar una cita, resolver una duda o brindar información importante, por lo cual las llamadas perdidas resultan en una pérdida de oportunidades.

Para solucionar este problema, puede considerar implementar un sistema de llamada en espera que informe al paciente del tiempo estimado de espera, sobre todo si el volumen de llamadas en su clínica es alto.

#2. Utilizar preguntas cerradas.

Al utilizar preguntas cerradas de manera estratégica, se puede mejorar la eficiencia de la atención telefónica y garantizar que el paciente obtenga la información que necesita de manera rápida y precisa.

Como los pacientes que contactan su centro desean resolver sus dudas o inscribirse a una consulta rápidamente, ayudarlos haciendo preguntas que obligan al paciente a decir una respuesta predeterminada como "sí" o "no". Por ejemplo, en lugar de preguntar '¿En qué día le gustaría acudir a una consulta?', ofrezca opciones específicas de días y horas disponibles.

Aquí están las posibles preguntas que podría hacer:

• ¿Le gustaría que le enviemos un recordatorio por SMS?
• ¿El dolor se localiza en la cabeza, el estómago o en otra parte?
• ¿Le vendría bien una consulta médica el martes a las 10 de la mañana o prefiere el jueves a las 3 de la tarde?

#3. Medical phone etiquette.

Existen varias recomendaciones para comunicarse con el paciente y crear una impresión positiva por el teléfono:

• Asegúrese de identificarse y hablar claramente.
• Pida permiso al llamador antes de poner la llamada en espera.
• Es mejor devolver una llamada que mantener al llamador en espera por mucho tiempo.
• No interrumpa a la persona mientras está hablando.
• Nunca se involucre en una discusión con un llamador.
• Al colgar el teléfono, asegúrese de que el llamador cuelgue primero.
• No llame a los pacientes antes de las 8 de la mañana y después de las 9 de la noche a menos que le hayan dado permiso para hacerlo.
• Intente no sonar apresurado. Es mejor devolver la llamada cuando pueda darle a la persona el tiempo que necesita.

#4. Utilizar guiones.

Asegúrese de que su personal sepa de lo que está hablando. Proporcione el conocimiento necesario para abordar las preguntas de los pacientes. El uso de un guión para el centro de llamadas garantizará que los administradores de su contact center tengan las habilidades y la capacidad para atender las necesidades de los pacientes de llamadas entrantes.

Un tiempo de espera prolongado puede generar frustración y molestia en el paciente, lo que puede llevar a que busque atención en otro lugar. Aquí es donde los guiones de los centros de llamadas resultan ser útiles.

Los guiones para centros de llamadas pueden mejorar la gestión de las llamadas entrantes, ofreciendo a su personal una guía clara y efectiva.

También pueden ayudarle a llevar un registro de los detalles importantes de cada llamada, como el nombre del cliente, su problema y el estado de la resolución.

#5. Implementar un sistema de automatización.

Puede realizar el control de la calidad de atención médica de 2 maneras: de forma manual o con control automatizado mediante un software para medir el rendimiento de call center.

A la hora de implementar un sistema integral que consiste en los módulos que optimizan cada aspecto administrativo de su clínica, incluso el aspecto relacionado con la telefonía, podrá beneficiarse de lo siguiente:

Este sistema no solo permite realizar un control de calidad de manera más eficiente, sino que también optimiza los procesos internos y mejora la experiencia del paciente.

Adicionalmente, una plataforma médica le permitirá:

• Monitorear llamadas grabadas y analizarlas para identificar áreas de mejora en la atención al paciente.
• Medir indicadores clave de rendimiento (KPIs) como el tiempo de espera, la tasa de abandono de llamadas, la satisfacción del paciente y la adhesión a los protocolos.
• Puede integrar la telefonía con el sistema de gestión de citas médicas y acceder a la información del paciente de forma rápida y segura.
• Reducir los tiempos de espera con ayuda de la función de cola virtual y enrutamiento inteligente.

Medesk: Software de gestión de llamadas en una Clínica

Más de 10,000 profesionales de la salud en América Latina han utilizado la plataforma Medesk durante los últimos 11 años, ya que la plataforma se adapta perfectamente a diversos tipos de negocios médicos: consultorios, IPS, y clínicas medianas y grandes.

El software Medesk ofrece las 5 herramientas útiles para facilitar la gestión de llamadas médicas de Telefonía IP:

• Filtro de llamadas entrantes.

El programa le permite ajustar las configuraciones para la recepción de llamadas. El usuario puede bloquear llamadas de spam o redireccionarlas al otro profesional o dispositivo móvil.

También, puede crear listas de espera para poder volver llamadas si las cuelgan mientras están en espera.

• Grabación de llamadas.

El monitoreo de grabación de llamadas le ayudaría a solucionar problemas de calidad de atención médica prestada.

Además, el análisis de llamadas realizadas permitirá entender si su centro de llamadas está sobrecargado de llamadas y cuales son las razones para poder tomar medidas y solucionarlo.

• Módulo de analítica.

El administrador del sistema puede generar reportes semanales y mensuales para analizar las métricas de calidad establecidas en su negocio médico.

El módulo de informes y analítica puede ser una herramienta de supervisión que permite rastrear la duración y cantidad de llamadas entrantes, canceladas y pérdidas, así como identificar a los empleados que atendieron más llamadas.

De este modo, es posible identificar a los empleados con mejor rendimiento y ofrecerles incentivos para aumentar su eficacia y satisfacción laboral.

• Llamadas desde el historial del paciente.

La ventaja principal de la telefonía IP de Medesk es que no necesita instalar ningún software adicional ni comprar ningún equipo adicional. Podrá llamar a los pacientes directamente desde el historial del paciente dentro de Medesk.

Simplemente haga clic en el número de teléfono del paciente y elija si desea llamar o enviar un mensaje de texto.

Además, el sistema detecta automáticamente a los pacientes existentes, lo que le permite dirigirse a ellos por su nombre, lo cual se traduce en mejor atención y un toque personalizado a cada interacción.

Para Finalizar

En un mundo cada vez más digital, la gestión eficaz de las llamadas telefónicas sigue siendo un pilar fundamental para cualquier clínica médica. La primera impresión que un paciente recibe al contactar con su centro puede marcar la diferencia entre fidelizar un cliente o perderlo.

Al implementar las estrategias presentadas en este artículo, podrá transformar sus llamadas en oportunidades para construir relaciones sólidas, mejorar la satisfacción del paciente y optimizar la eficiencia de tu clínica. Desde la atención personalizada hasta la implementación de herramientas tecnológicas como Medesk, cada acción cuenta.

Recuerde que una gestión de llamadas eficiente no solo mejora la experiencia del paciente, sino que también contribuye al éxito a largo plazo de su negocio.

¡Invierta en la calidad de sus llamadas y coseche los beneficios!