Estrategias de Fidelización: ¿Cómo retener a sus Pacientes?

Como médico, su objetivo general es curar a las personas. No es su responsabilidad crear estrategias para que los pacientes regresen a su consulta.

Sin embargo, cuando el profesional sabe sobre las estrategias de fidelización de pacientes, hay más garantías de tener la rentabilidad constante de la clínica. Ya sea dentista, ortopedista, oftalmólogo o dermatólogo, la mayoría de los pacientes necesitarán su ayuda a lo largo de su vida.

Según una regla de marketing, 1 paciente leal puede atraer a 5 nuevos clientes a su clínica.

Lea nuestro artículo para conocer herramientas y estrategias de fidelización de clientes que mejorarán la experiencia del paciente con su clínica.

¿Por qué debería Aprender el Arte de Retención?

Varios especialistas dicen que un porcentaje óptimo de los pacientes que regresen a su clínica debe ser 60-70%. Es suficiente para mantener su negocio médico en un buen nivel financiero.

Antes de elaborar métodos de atraer a nuevos pacientes, piense en eso:

• Los pacientes que vuelven son más propensos a aceptar sus servicios, ya que confían en usted.
• Pacientes leales ayudan a aumentar las referencias de boca en boca. Los pacientes regulares le recomiendan y así le ayudan a atraer a nuevos pacientes.
• Los pacientes leales le dan una retroalimentación real para mejorar el día a día.
• No tendrá que preocuparse por los gastos de marketing para la adquisición de nuevos pacientes.

Un simple aumento del 5% en la retención de pacientes puede mejorar la rentabilidad de su negocio médico en un 75%.

Además, con los pacientes a largo plazo, la confianza que se acumula con el tiempo generalmente se traduce en un gasto por visita más alto en comparación con los pacientes nuevos.

Si retiene a sus pacientes, estará generando la misma cantidad de ingresos sin tener que gastar mucho en actividades de marketing y extensión para atraer nuevos pacientes.

5 Programas de Fidelización de Clientes

Un programa de fidelización ayuda a su clínica a destacarse entre sus competidores. Esto pasa porque las estrategias de retención animan a los pacientes regresar a su clínica por los beneficios y la atención personalizada que le ofrece.

Puede pensar en implementar programas de recompensas que sus clientes pueden usar a lo largo del tiempo. Recuerde que puede ofrecer incentivos solamente con los pacientes que han visitado su clínica al menos una vez, pero no con aquellos que son nuevos.

Aquí le presentamos 5 sistemas para brindar atención médica más personalizada a los clientes que lleguen a su consulta frecuentemente:

#1. Membresía por el Compromiso continuo.

Las membresías de consultas médicas pueden ser una buena opción para las personas que necesitan atención médica continua:

• Enfermedades crónicas.
• Recuperación después de la operación.
• Visitas regulares (check up médico).

Debería pensar en los beneficios que puede darles a sus pacientes la membresía.

Puede crear 3 niveles basados en la frecuencia de visitas y establecer el precio diferente. Cada nivel puede ofrecer las siguientes ventajas:

• Programación prioritaria.
• Descuentos en servicios.
• Servicios gratuitos.
• Acceso al chat con el médico.
• Consultas en línea.
• Servicio específico.
• Guías de salud.
• Entre otros.

Estos tipos de bonos mejoran la experiencia de usuario y los motivan a elegir su centro médico en el momento de enfermarse. Además, la sensación de reconocimiento y personalización es el otro motivo de obtener la membresía en su clínica.

#2. Puntos para recibir Servicios en su Clínica.

Puede usar el sistema de dar puntos por visitas o cualquier otra interacción con su clínica los cuales se convierten en descuentos.

Las bonificaciones a los clientes pueden promover una comunidad de compromiso continuo.

También, aquí están ideas de beneficios que puede ofrecer una clínica dental:

• Una revisión bucal gratuita.
• Una limpieza básica gratis.
• Un sorteo.
• Puntos por cada visita.
• Puntos por invitar a sus amigos o familiares.

Tiene mil opciones para darles razones a sus pacientes para que regresen a su clínica y que le recomienden.

Implementar un sistema de puntos donde los pacientes ganen puntos por cada visita, que luego puedan canjear por servicios o descuentos.

#3. Jornadas de Diversión.

Puede organizar eventos relacionados con la promoción de la salud que serán accesibles solamente para los pacientes unidos al programa VIP.

Puede posicionar el evento como un privilegio para los partícipes del programa de fidelización.

Es posible organizar eventos dedicados a cualquier problema de salud:

• El día de la salud.
• Promoción de la salud mental.
• Talleres y lecciones sobre la salud.
• Exhibiciones médicas.
• Noches de películas.
• Promoción del estilo de vida activo.

Puede ofrecer descuentos para un paquete de servicios en su clínica por visitar el evento u otras ofertas especiales.

#4. Colaboración con otras Organizaciones.

Hay clínicas que colaboran con otras organizaciones y ofrecen descuentos por asociación de marca. Por ejemplo, una clínica de oftalmología podría colaborar con una óptica. Siempre que los clientes necesiten servicios de oftalmólogo, los optometristas pueden recomendar su negocio y avisarles sobre el descuento para la primera cita.

Ofrecer este tipo de recompensas es una excelente manera de aumentar su lista de pacientes y fidelizarlos.

Otra opción sería asociarse con empresas que ofrezcan seguros médicos. A cambio de descuentos para pacientes, su clínica puede ofrecer a las compañías de seguros tarifas de atención más bajas. Esto podría conducir a un aumento en el número de pacientes asegurados a través de su empresa.

Por último, no olvide la importancia de brindar una atención de calidad y médicos profesionales para que los pacientes sientan que su salud esté en buenas manos.

#5. Sistema de Descuentos.

Descuentos siempre motivan a la gente a comprar más.

Aquí hay ideas de descuentos:

• Pago por adelantado. Por ejemplo, puede ofrecer descuentos de 10% por sus servicios si el paciente paga por adelantado.
• Descuentos en las fechas específicas (cumpleaños, días de enfermedades, etc.).
• Descuentos para empleados de las fuerzas armadas, la policía, los bomberos, etc.
• Sistemas de recompensas para los pacientes leales.

Puede ofrecer una recompensa para los pacientes que hayan gastado $500 en su clínica durante un año. El fin del año, los pacientes que usaron servicios en su clínica y gastaron una cierta cantidad de dinero pueden devolver 10% de sus gastos en su tarjeta de crédito.

6 Herramientas para Retener Pacientes

El programa de fidelización consiste no solamente en ofrecer varios privilegios, sino también en evaluar la calidad del servicio brindado y mantenerla en un nivel alto.

Estos 6 pequeños detalles para aumentar la calidad de servicios en su empresa médica:

• Servicio proactivo.

La mayoría de los médicos interactúa con sus clientes cara a cara un máximo de 13 a 16 minutos. Hay más probabilidades de que el cliente regrese a una consulta recurrente si mantiene contacto entre las citas.

Puede comunicarse entre las citas para establecer un vínculo con el cliente. Por ejemplo, le puede enviar la información sobre la clínica vía WhatsApp, invitar a nuevas consultas, avisar sobre nuevos servicios y promociones.

• Buena primera impresión.

Una buena primera impresión del lugar consiste en cómo se ve la sala de espera, el consultorio, y cómo va la interacción con el paciente durante su experiencia con la clínica.

Organice su sala de espera de manera cómoda y agregue aspectos que le permitan al paciente ocupar el tiempo de espera. Lo importante es reducir el estrés generado por la incertidumbre. Trate de informar a los pacientes sobre los tiempos de espera o retrasos para no generar la negatividad hacía su clínica.

Además, no olvide de pensar en el diseño y los aspectos que creen un ambiente acogedor. Puede ajustar la iluminación, colores, mueble, música al fondo, u ofrecer bebidas para mejorar la calidad de servicio brindado.

Antes, durante y después de la consulta, el paciente debe sentirse en un entorno de confianza. Proporcione las mejores experiencias de atención médica en el consultorio para aumentar las tasas de retención de pacientes.

Incluso si brinda atención, las malas interacciones con el personal pueden dejar un sabor amargo en la boca del paciente. Puede hacer que incluso los pacientes más leales se vayan. Asegúrese de que la comunicación con él es amigable y transparente desde el momento que habla con el recepcionista, durante la consulta con el médico y después.

Sobre todo en aquellos casos en los que es necesario que el usuario comparta información personal. Trate de ser proactivo y usar las técnicas de la escucha activa, positiva y tranquilizadora.

• Encuestas de satisfacción.

Los aspectos que se incluyen en la satisfacción del paciente con la calidad de servicios y su deseo de regresar son:

• Comunicación con el recepcionista.
• Calidad del servicio médico.
• Accesibilidad de la atención médica.
• Digitalización de la clínica.
• Precios.
• Entre otros.

Las encuestas después de consultas le permiten capturar las inquietudes con su experiencia con su centro médico. Agradezca a todos los pacientes por los comentarios y aborde de inmediato cualquier respuesta negativa.

Para saber los puntos débiles y fuertes de su clínica tiene que pedir la retroalimentación para conocer opiniones de los pacientes que ya han tenido experiencia con su clínica.

Los pacientes que visitan su clínica frecuentemente le pueden dar un feedback honesto, y usted puede trabajar en las técnicas para hacer su experiencia más agradable. Si le interesa cómo realizar encuestas de satisfacción, lea este artículo.

• Optimizar su web.

Es muy probable que los pacientes busquen su web después de su primera cita. Es probable que no hayan guardado sus datos de contacto e información comercial.

Por lo tanto, volverán a visitar su página web para verificar el número de teléfono, dirección de correo electrónico, horario de atención, etc.

Asegúrese de que su web sea fácil de navegar. Incluya toda la información esencial en la mitad superior de la página para evitar la frustración.

Piense en cómo su web podría ser útil para sus clientes potenciales. Podría escribir artículos con información de salud significativa. La web es una buena fuente para la retención de pacientes, ya que puede proporcionar información entre visitas.

También, aumentará probabilidades de atraer a nuevos pacientes si optimiza la web según SEO. Es una buena idea ajustar su blog con estos 2 elementos: agregar palabras clave e incluir información sobre la ubicación de su centro médico.

Estos 2 elementos mejorarán la posición de su web en Google, y hay más chances que aparezca en la primera posición cuando uno ponga “pediatra de Bogotá”.

• Marketing digital.

Si quiere desarrollar la lealtad hacia su marca personal, debería crear una presencia fuerte en las redes sociales.

Ya sea dueño de una clínica grande o un consultorio, es una buena idea crear una página profesional. Puede crear un grupo en Facebook, donde actualiza información sobre la vida de su clínica, noticias médicas e interactúa con sus pacientes. La estrategia de promocionar sus servicios puede tomar más tiempo antes de que vea resultados, pero le da oportunidad de alcanzar a grandes cantidades de personas.

Siempre recuerde de que su intención no es vender, sino desarrollar confianza de su audiencia. Tan pronto como su seguidor o paciente potencial tenga un problema con salud, le contacte. Es la razón por la que el contenido tiene que ser útil para su nicho de pacientes. Aquí puede conocer más ideas de marketing digital.

• Software médico.

El software médico puede ayudarle a mejorar la gestión de pacientes. Además, la plataforma digital ofrece herramientas que permitan medir la tasa de retención y analizar el éxito de su programa de fidelización.

¿Está pensando en implementar un software médico en su negocio médico? ¡Únese a Medesk!

Las siguientes 5 funciones de Medesk le ayudarían a fidelizar pacientes:

• Reservas de citas en línea.

Hoy en día, la mayoría de las citas para servicios médicos se programan a través de sitios web, redes sociales o mensajería. Puede conectar su web con el horario médico para que el paciente puede agendar cita sin llamar a la clínica. Mientras más fácil es el proceso de reserva de citas, más son los chances de que el paciente regrese.

• Agenda médica y recordatorios automáticos.

Los recordatorios son una herramienta que puede reducir la cantidad de ausencias en su clínica. El software Medesk permite redactar mensajes y agregar detalles importantes. Puede enviar los recordatorios 1 o 2 días antes de la cita, y recordar a sus pacientes a llegar a su clínica para hacer una cita recurrente. Esta herramienta permite estar en contacto y mostrar que cada cliente tiene valor.

• CRM.

El módulo de la administración de la relación con cliente permite optimizar flujos de trabajo en clínica. Por ejemplo, las herramientas como historia clínica digital o agenda médica ayudan a reducir tiempos para tareas monótonas y permiten comunicar más con el paciente.

El sistema permite manejar una grande base de datos de clientes. Esto hace posible alcanzarlos en su cumpleaños y días festivos vía correo electrónico, SMS o mensajería.

Además, puede recopilar los datos y segmentar sus pacientes según etiquetas “VIP”, “Menor de 18”, “posoperotario”. Puede analizar los datos para mejorar sus estrategias de fidelización.

• Informes y analíticas.

La plataforma de Medesk le ofrece informes financieros que le ayudarán a tener en cuenta todos los programas de fidelización, descuentos y bonos.

Puede rastrear los resultados de su estrategia, ver la cantidad de retención de pacientes en su empresa, y ver como se refleja en ingresos de su clínica.

• Pagos en línea.

La plataforma Medesk se integra con ePayco lo cual le permite configurar depósitos y prepagos cuando uno quiere agendar cita a través de su web. Esta función da a los pacientes opción de pagar a la hora de agendar una cita o después. Si sus pacientes deciden pagar en la clínica, pueden presionar el botón “Pagar más tarde”. Todos estos detalles hacen la experiencia con su clínica más agradable.