Según el Ministerio de la Protección Social y salud, en el 60% de los centros médicos de Latinoamérica, los dueños subestiman la importancia de la medición de la satisfacción de los pacientes.
La mayoría de los profesionales de la salud llevan a cabo encuestas de satisfacción de forma superficial. Por lo consiguiente, los resultados de esas encuestas no reflejan la realidad.
Sin embargo, la alta demanda de servicios médicos en la región muestra que es necesario monitorizar la satisfacción del paciente porque los resultados del tratamiento van a depender de esto.
Las encuestas de satisfacción son herramientas valiosas para medir la calidad del servicio y hacer que su centro se destaque, entre otros, en el mercado.
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Abrir descripción detallada >>En este artículo cubriremos lo siguiente:
- ¿Por qué es importante realizar encuestas de satisfacción en salud?
- ¿Cuáles son los Puntos Importantes del Proceso de la Evaluación?
- ¿Qué factores afectan a la satisfacción del paciente?
- ¿Cómo llevar a cabo una encuesta de satisfacción del cliente?
- ¿Cuáles son los 4 tipos de evaluación de satisfacción del paciente?
- ¿Cómo usar los resultados?
¿Por qué es Importante Realizar Encuestas de Satisfacción en Salud?
El nivel de satisfacción del cliente influye directamente en:
La retención de pacientes.
La organización del personal dentro del hospital.
El nivel de ingresos de su clínica.
Las encuestas de satisfacción permiten ver las percepciones y juicios sobre la calidad de la atención médica brindada en su centro.
Antes de realizar una encuesta de satisfacción tiene que establecer una meta. Piense en la información que quiere recopilar para tomar decisiones a corto, medio y largo plazo. De esta forma podrá utilizar los datos recibidos de forma efectiva.
Posibles razones a realizar encuestas:
- Planear la inversión del presupuesto médico.
- Diseñar estrategias para mejorar la calidad del servicio.
- Crecer las ventas en su clínica.
- Hacer una campaña de marketing médico.
¿Cuáles son los Puntos Importantes del Proceso de la Evaluación?
Según la OPS los siguientes aspectos son importantes en el proceso de la Evaluación de la Satisfacción del Usuario (paciente):
#1. Participación del paciente.
A veces clientes responden a las preguntas solamente para responder. Por lo consiguiente, hay que explicar que las respuestas sinceras y claras contribuirán mucho en la mejora de calidad de servicios de salud en el centro médico.
#2. El contenido de la encuesta.
Las preguntas deben ser claras y precisas en la evaluación de la satisfacción del usuario. Es recomendable que los expertos la revisen antes de enviarla al paciente.
#3. El grupo evaluado.
Hay que elegir el perfil de pacientes para evaluar. Sobre todo es importante pedir opiniones de pacientes insatisfechos con los servicios en su clínica para ver la imagen completa. La edad del grupo evaluado puede influir en los resultados también. Es posible que un paciente de 17 años y un paciente de mayor edad tengan la experiencia totalmente diferente en su clínica.
#4. El procesamiento y análisis de los datos.
La etapa de analizar e interpretar los datos obtenidos contribuirá en las estrategias del desarrollo de la clínica en el futuro. Por eso es de alta importancia analizar el feedback de los pacientes de forma rigurosa. Hay que recordar la meta principal de la encuesta para aplicar los resultados obtenidos y usar determinadas estrategias. Comunique con su personal sobre el plan de acción para mejorar la calidad de los servicios de salud de manera transparente.
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¿Qué Factores Afectan a la Satisfacción del Paciente?
La calidad de los servicios de salud refleja las características, valores y expectativas de los pacientes que existen. Por eso, la satisfacción del paciente depende de la calidad de servicio que se brinda en su clínica.
¿Qué métricas reflejan el nivel de calidad de los servicios médicos?
- Acceso a médicos. Inconvenientes de acceso al servicio o falta del trato personalizado empeoran la experiencia del paciente.
- Comunicación con el recepcionista antes y después de la consulta. Necesita brindar un humanizado en todo el proceso de atención si quiere aumentar la satisfacción del paciente.
- Calidad del servicio médico. La efectividad del tratamiento médico es fundamental. El resultado inadecuado del uso de los servicios médicos provoca amargas experiencias del paciente.
- Accesibilidad de la atención médica (incluso para los ciudadanos con discapacidad). La ubicación de la clínica e infraestructura agradables y cómodas juegan un papel importante porque afectan directamente al paciente cuando se mueve por la clínica.
- Digitalización de la clínica. No dude en utilizar tecnología que está ajustada para las necesidades de su personal. 99% de los pacientes perciben una clínica digitalizada como más moderna y profesional lo cual tiene un impacto positivo en su opinión sobre el proceso del tratamiento. Un software médico profesional también permite realizar diagnósticos precisos con ayuda del modulo de la historia clínica digital, lo cual disminuye riesgos en salud.
- El aspecto financiero. Es necesario asegurarse previamente si sus pacientes saben qué servicios gratuitos pueden recibir en su clínica. Esto puede reducir malentendidos y dificultades entre pacientes y organizaciones médicas.
¿Cómo Llevar a Cabo una Encuesta?
El procedimiento de la medición de la satisfacción será diferente dependiendo si es una clínica pública o privada, ya que se nota una amplia brecha en el servicio prestado.
¿Por dónde comenzar?
Elija el formato. Puede ser papel, llamada telefónica, plataforma digital. Si quiere, puede aplicar el cuestionario oralmente por el equipo en el formato de entrevista personal.
Conozca y seleccione el perfil de pacientes. Este paso es necesario para elegir el tipo de lenguaje en la encuesta.
Ajuste el lenguaje para hacerlo entendible. Asegúrese de que el paciente entiende las preguntas para que sus respuestas sean relevantes y útiles para su objetivo.
Sea claro y específico haciendo preguntas sobre la atención recibida.
No pregunte más que sobre un aspecto en cada pregunta.
Pregunte acerca de los siguientes aspectos: organizativos, atención recibida, el cambio del estado de salud, trato personalizado por parte del personal.
¿Cuáles son los 4 Tipos de Encuestas de Satisfacción del Paciente?
La mayoría de las preguntas en una encuesta de satisfacción del paciente deben responderse utilizando una escala u opciones de respuesta:
- Una escala de 1 a 10. (1-muy poco probable, 10 - muy probable).
- La escala de Likert (muy satisfecho, satisfecho, neutral, insatisfecho, muy insatisfecho).
Sin embargo, también puede incluir algunas preguntas abiertas en la encuesta para obtener comentarios adicionales y sugerencias de mejora. Por ejemplo, “¿Le atendieron rápido?, ¿Le gustó la decoración en la sala de espera?, ¿Qué no le gustó?
Le recomendamos no copiar preguntas de listados de otras clínicas, porque usted realiza la encuesta para su propio objetivo. Además, es necesario cambiar las preguntas cada año.
Aquí estan los 4 tipos de encuestas de satisfacción del cliente en salud:
Encuesta de satisfacción global.
Esta encuesta se utiliza para obtener una visión general del grado de satisfacción del paciente con el servicio de salud que recibió.
Ejemplo:
En una escala del 1 al 10, ¿cómo calificaría su satisfacción general con nuestros servicios?
¿Recomendaría nuestros servicios a un amigo o familiar?
Encuesta de satisfacción de servicio específico.
Se enfoca en la satisfacción del paciente con un servicio específico: la atención dental, la atención hospitalaria, etc. Este tipo de encuesta permite identificar áreas de mejora.
Ejemplo:
¿En qué medida se sintió bien atendido durante su interacción con el personal que le brindó servicios específicos? (Muy cómodo-Muy incómodo).
¿Qué tan fácil fue programar una cita con el médico?
Encuesta después de una sesión médica.
Esta encuesta permite recibir retroalimentación del paciente en tiempo real sobre su experiencia. Tiene que dar al paciente la oportunidad de responder a las preguntas cuando esté solo. Si le pide responder a las preguntas mientras está en el consultorio, él puede sentir presión y tener miedo de ofender al médico (si está insatisfecho con algo).
Ejemplo:
¿Encontró útil la información que se le proporcionó durante la sesión médica?
¿Su médico de atención primaria realizó un diagnóstico rápido y recetó medicamentos?
Encuesta de quejas y sugerencias.
En cuidado de la salud es necesario permitir a los pacientes expresar sus preocupaciones y sugerencias. Esto puede ser útil para mejorar la calidad del servicio y la satisfacción del paciente, sobre todo si uno de sus clientes ha tenido una experiencia desagradable con su clínica.
Ejemplo:
¿Hubo algún miembro de nuestro personal o médico que le pareció poco profesional o poco cortés durante su tratamiento?
¿Con qué frecuencia recibió información contradictoria de diferentes profesionales de la salud en este hospital?
¿Qué hacer con los resultados?
Sabemos lo estresante que es revisar las encuestas de satisfacción, por eso le daremos recomendaciones que puede hacer con los resultados.
Analice las respuestas comunes y compare los resultados de la encuesta con los de encuestas anteriores para identificar tendencias a lo largo del tiempo. Esto le ayudará a determinar si se ha mejorado la situación y la percepción de pacientes y en áreas específicas.
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Explorar ahora >>Si ha recibido un feedback negativo (sobre un largo tiempo de espera, falta del trato humanizado, etc.), tómelo como una oportunidad para crecer y mejorar la situación. A la hora de identificar las áreas problemáticas, será más fácil tomar medidas concretas.
Por ejemplo:
- Contratar de más personal médico.
- Mejorar las instalaciones.
- Capacitar el personal médico.
En cambio, si un paciente quedó satisfecho con su experiencia, puede pedirle dejar una reseña. Después comparta los resultados con los demás en su web o página profesional para compartir sus éxitos de su centro de salud con sus clientes potenciales. Mientras más reseñas positivas tiene más pacientes de confianza ganará con su clínica.
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